Ein Personalisierungs-Framework für Westwing. Segment-spezifisch, datenbasiert und in Klaviyo umsetzbar, der bei Westwing eingesetzten Marketing-Automation-Plattform (Modell auf SFMC/Emarsys/Bloomreach übertragbar).A personalization framework for Westwing. Segment-specific, data-driven, and implementable in Klaviyo, the marketing-automation platform used by Westwing (model transferable to SFMC/Emarsys/Bloomreach).
| TypType | BeispielExample | KennzeichnungLabel |
|---|---|---|
| Westwing-Sekundärdaten (öffentlich)Westwing Secondary Data (public) | >1 Mio. aktive Kund:innen, hohe Repeat-Quote, GMV in dreistelliger Mio.-EUR-Höhe; konkret: ~1,2 Mio. aktive Kund:innen, ~80% Repeat-Orders, ~€481M GMV laut Westwing Group SE Geschäftsbericht 2023, Stand 31.12.2023.>1M active customers, high repeat rate, GMV in mid-three-digit million EUR; specifically: ~1.2M active customers, ~80% repeat orders, ~€481M GMV per Westwing Group SE Annual Report 2023, as of 2023-12-31. | Quelle verlinkt, Stichtag deklariertSource linked, reporting date declared |
| Branchen-BenchmarksIndustry Benchmarks | 2nd-Purchase-Rate ~27 % (E-Commerce-Median, Klaviyo Email Marketing Benchmarks 2024); Cart-Abandonment ~70 % (Baymard Institute, Meta-Studie über 49 Quellen); Welcome-Open-Rate ~50–60 % (Klaviyo Benchmarks 2024, Korridor je nach Branche)2nd-purchase rate ~27 % (e-commerce median, Klaviyo Email Marketing Benchmarks 2024); cart abandonment ~70 % (Baymard Institute, meta-study across 49 sources); welcome open rate ~50–60 % (Klaviyo Benchmarks 2024, range by vertical) | Korridor statt Punktwert; Quelle in BibliographieRange instead of point estimate; source in bibliography |
| Qualifizierte AnnahmenQualified Assumptions | Score-Schwellen, Flow-Timing, Segment-GrössenScore thresholds, flow timing, segment sizes | Als (ANNAHME) markiertMarked as (ASSUMPTION) |
Die Persona-Entwicklung basiert auf drei etablierten Frameworks:The persona development is based on three established frameworks:
Das Problem ist simpel: Westwing behandelt völlig unterschiedliche Kundentypen mit derselben Kommunikation. Eine Erstkäuferin, die gerade ihre Wohnung einrichtet, erhält denselben Newsletter wie ein Geschenkkäufer, der Westwing nur zu Weihnachten besucht. Wir schlagen deshalb für jedes Segment eigene CRM-Engines vor, umgesetzt in Klaviyo und auf andere Marketing-Automation-Plattformen portierbar.The problem is simple: Westwing treats completely different customer types with the same communication. A first-time buyer furnishing her apartment receives the same newsletter as a gift buyer who only visits Westwing at Christmas. We therefore propose dedicated CRM engines for each segment, implemented in Klaviyo and portable to other marketing-automation platforms.
Diese Seite führt durch unseren Vorschlag: Segment für Segment, Persona für Persona, mit konkreten Email-Flows, Engagement-Scoring und messbaren KPIs.This page guides through our proposal: segment by segment, persona by persona, with concrete email flows, engagement scoring, and measurable KPIs.
In dieser Gruppenarbeit haben wir Westwings CRM-Kommunikation analysiert und für alle 7 Kundensegmente konkrete Personalisierungsstrategien entwickelt. Jedes Segment hat 2 datenbasierte Personas mit eigenen CRM-Engines, Email-Flows, Engagement Scores und KPI-Frameworks.In this group project we analyzed Westwing's CRM communication and developed concrete personalization strategies for all 7 customer segments. Each segment features 2 data-driven personas with dedicated CRM engines, email flows, engagement scores and KPI frameworks.
Jedes Segment enthält detaillierte Personas, CRM-Engines, Email-Flows und KPI-Frameworks. Klick auf ein Segment für die Details.Each segment contains detailed personas, CRM engines, email flows, and KPI frameworks. Click a segment for details.
Wähle eines der Segmente oben, um die detaillierte Analyse mit Personas, Email-Flows und KPIs zu sehen.Select a segment above to see the detailed analysis with personas, email flows, and KPIs.
Das New-Customer-Segment umfasst alle Erstkäufer:innen in den ersten 60 Tagen nach dem Erstkauf. In diesem Segment lassen sich zwei klar abgrenzbare Kundentypen unterscheiden: Lisa, die gezielte Erstkäuferin mit hohem CLV-Potenzial und Fabian, den Geschenkkäufer ohne Interior-Interesse. Für beide haben wir eigene CRM-Engines entwickelt, die im Folgenden vorgestellt werden.The New Customer segment covers all first-time buyers within the first 60 days after their initial purchase. Within this segment, two clearly distinct customer types emerge: Lisa, the deliberate first-time buyer with high CLV potential, and Fabian, the gift buyer with no interior interest. We developed dedicated CRM engines for both, presented below.
Du folgst Lisas Weg. Ihre Engine begleitet Erstkäuferinnen über 60 Tage vom Erstkauf bis zur Stammkundin.You are following Lisa's journey. Her engine guides first-time buyers through 60 days from first purchase to loyal customer.
Lisas Engine begleitet Erstkäufer:innen über 60 Tage vom Erstkauf bis zur Einordnung ins passende Folgesegment. Jede Phase hat konkrete Trigger, Mails und Lisa's engine guides first-time buyers through 60 days from first purchase to classification into the appropriate follow-up segment. Each phase has concrete triggers, emails, and Conditional Splits.
Tag 0–3
Welcome + Liefer-UpdateDay 0–3
Welcome + Delivery Update
Tag 3–10
Bewertung → Weiche
Cross-Sell / RecoveryDay 3–10
Review → Switch
Cross-Sell / Recovery
Tag 10–21
Stil-Quiz + Browse/Cart AbandonmentDay 10–21
Style Quiz + Browse/Cart Abandonment
Tag 21–45
Exklusivität ODER Incentive (Score-Split)Day 21–45
Exclusivity OR Incentive (Score Split)
Tag 45–60
→ Developing / Passive / At-RiskDay 45–60
→ Developing / Passive / At-Risk
Jede Designentscheidung in Lisas Engine basiert auf konkreten Daten und Verhaltensforschung:Every design decision in Lisa’s engine is based on concrete data and behavioral research:
| SituationSituation | AktionAction | Klaviyo-UmsetzungKlaviyo Implementation |
|---|---|---|
| Rating ≤3 (unzufrieden)Rating ≤3 (dissatisfied) | 14 Tage Marketing-Pause14-day marketing pause | recovery_mode: true |
| Zweitkauf getätigtSecond purchase completed | Exit aus ALLEN NC-FlowsExit from ALL NC flows | Flow-Filter: purchase_count ≥ 2 |
| Mehrere Flows parallelMultiple flows in parallel | Max. 1 Flow-Mail/TagMax. 1 flow email/day | Smart Sending (Klaviyo-nativ) |
Das Rating nach Zustellung bestimmt den gesamten weiteren Verlauf.The post-delivery rating determines the entire subsequent journey.
Cross-Sell (Tag 7) → App-Download (Tag 8) → Stil-Quiz (Tag 12) → Exklusiv-Zugang (Tag 28)
Sofortige Service-Recovery → 14 Tage Marketing-Pause → Sanfter Wiedereinstieg mit IncentiveImmediate service recovery → 14-day marketing pause → gentle re-entry with incentive
Lisa hat keinen Tagesablauf, der die Engine erklärt, sondern einen Onboarding-Rhythmus. Die ersten 60 Tage nach dem Erstkauf sind ihr «Evaluation Window»: Hier entscheidet sich, ob sie Stammkundin wird oder abwandert.Lisa has no daily routine that explains the engine, but an onboarding rhythm. The first 60 days after the first purchase are her «evaluation window»: this is where it is decided whether she becomes a loyal customer or churns.
Lisa ist überdurchschnittlich empfänglich. Liefererfahrung und Bewertung verankern eine positive Grunderwartung. Die Bewertung ist die zentrale Weiche.Lisa is unusually receptive. Delivery experience and review anchor a positive baseline expectation. The review is the central switch.
Stil-Quiz und App-Impuls vertiefen die Bindung. Lisa wechselt schrittweise vom Browser zur App, dem natürlichen nächsten Schritt.Style quiz and app impulse deepen the bond. Lisa gradually switches from browser to app, the natural next step.
Der Score entscheidet: hoch aktiv → Exklusivität statt Rabatt; sinkend → gezielter Zweitkauf-Anreiz auf die Top-Kategorie.The score decides: highly active → exclusivity instead of discount; declining → targeted second-purchase incentive on the top category.
Das Fenster schliesst. Lisa wird ins passende Folgesegment einsortiert: Developing, Passive oder At-Risk.The window closes. Lisa is sorted into the appropriate follow-up segment: developing, passive or at-risk.
Die Engagement-Kurve fällt nach der Honeymoon-Phase deutlich ab. Genau deshalb ist dieser Rhythmus zeitkritisch, nicht ein einzelner Tag.The engagement curve drops noticeably after the honeymoon phase. This is precisely why this rhythm is time-critical, not a single day.
So sieht ein typischer Tag bei einer Erstkäuferin aus, die gerade mit dem Partner zusammengezogen ist und Westwing entdeckt hat – und wie der Welcome-Flow den Zweitkauf beschleunigt.This is what a typical day looks like for a first-time buyer who just moved in with her partner and discovered Westwing – and how the welcome flow accelerates the second purchase.
Du folgst Fabians Weg. Seine Engine verwandelt Einmal-Geschenkkäufer in wiederkehrende Geschenke-Kunden.You are following Fabian's journey. His engine transforms one-time gift buyers into recurring gift customers.
Fabians Engine basiert auf einem festen Anlass-Kalender mit maximal 6 Mails pro Jahr. Kein Interior-Content, nur Geschenk-Ideen zu konkreten Anlässen.Fabian's engine is based on a fixed occasion calendar with a maximum of 6 emails per year. No interior content – only gift ideas for specific occasions.
Tag 0: Bestätigung
Tag 7: Geschenke-Kalender Opt-InDay 0: Confirmation
Day 7: Gift Calendar Opt-In
6×/Jahr
14 Tage vor Anlass
Kuratierte Geschenk-Ideen6×/year
14 days before occasion
Curated gift ideas
Jährlich
«Brauchst Du noch Tipps?»
Opt-In / Opt-OutAnnually
«Still need tips?»
Opt-In / Opt-Out
7 Tage nach dem Erstkauf prüft ein automatisierter Klaviyo-Flow 5 Signale. Treffen ≥3 zu, wird Fabian als buyer_type: "gift_buyer" klassifiziert:7 days after the first purchase, an automated Klaviyo flow checks 5 signals. If ≥3 apply, Fabian is classified as buyer_type: "gift_buyer":
Active on Site Event = kein Interior-InteresseAdded to Wishlist Event = plant keine weiteren Käufe| AnlassOccasion | VersandDispatch | FokusFocus | PreisrahmenPrice Range |
|---|---|---|---|
| Valentinstag | ~01. Feb | Partner:innen-Geschenke | €25–70 |
| Muttertag | ~25. Apr | Premium-Geschenke | €30–80 |
| Geburtstags-SeasonBirthday Season | ~15. Sep | Bestseller-GeschenkeBestseller Gifts | €25–60 |
| Weihnachten (Early)Christmas (Early) | ~15. Nov | Kuratierte Sets + ExpressCurated Sets + Express | €25–80 |
| Weihnachten (Last Min)Christmas (Last Min) | ~10. Dez | Gutscheine + BestsellerVouchers + Bestsellers | €20–60 |
| Einweihung/SommerHousewarming/Summer | ~Juni | Outdoor/Balkon + DekoOutdoor/Balcony + Decor | €25–65 |
Fabians Engine nutzt keinen dynamischen Score wie bei Lisa. Stattdessen steuert ein vereinfachtes Kalender-Modell mit nur 3 Signalen, ob Fabian aktiv bleibt:Fabian’s engine does not use a dynamic score like Lisa’s. Instead, a simplified calendar model with only 3 signals controls whether Fabian stays active:
| Signal | PunktePoints | Decay (Punkte/Woche) | BedeutungMeaning |
|---|---|---|---|
| Geschenke-Mail geöffnetGift email opened | +10 | −0,4 | Zeigt, dass er die Tipps noch brauchtShows he still needs the tips |
| Geschenk gekauftGift purchased | +25 | −0,2 | Bestätigt Geschenkkäufer-ProfilConfirms gift buyer profile |
| Link geklickt | +5 | −0,25 | Interesse an Geschenk-IdeenInterest in gift ideas |
Decay-Basis identisch zu Lisa: Punkte pro Woche. Fabians Decay ist bewusst niedriger gehalten (Faktor ~5−10), weil er nur ~6× pro Jahr interagiert; ein wöchentlich starker Decay würde sein Score-Niveau permanent auf 0 ziehen.Decay basis identical to Lisa: points per week. Fabian’s decay is deliberately kept lower (factor ~5–10) because he only interacts ~6× per year; a strong weekly decay would permanently push his score to zero.
Fabians Score fokussiert auf Anlass-Signale. Startwert: 20 (Geschenkkauf). Geschenk-Events zählen doppelt.Fabian’s score focuses on occasion signals. Start: 20 (gift purchase). Gift events count double.
So shoppt ein Geschenkkäufer – und warum die Geschenke-Engine ihn nicht mit Interior-Content überflutet.This is how a gift buyer shops – and why the gift engine doesn't flood him with interior content.
Der Engagement Score (0–100) steuert alle Conditional Splits. So entwickelt sich Lisas Score in den ersten 60 Tagen:The Engagement Score (0–100) controls all conditional splits. Here is how Lisa’s score develops in the first 60 days:
| Aktion | Punkte | Decay (Punkte/Woche) | Max |
|---|---|---|---|
| E-Mail geöffnet | +3 | −1 | 15 |
| Link geklickt | +10 | −2 | 20 |
| Website-Visit | +5 | −2 | 15 |
| Wishlist-Add | +5 | −1 | 15 |
| Add to Cart | +8 | −3 | 15 |
| Purchase | +25 | −0,5 | 25 |
| Bewertung | +10 | 0 | 10 |
| App Install | +15 | 0 | 15 |
| Stil-Quiz | +10 | 0 | 10 |
Einheitliche Decay-Basis: Punkte pro Woche, durchgerechnet als täglicher Batch-Job auf den Profile-Properties (~ein Siebtel des Wochenwerts pro Tag). Die Gewichtung ist ein Modellvorschlag und muss mit Echtdaten kalibriert werden.Uniform decay basis: points per week, calculated as a daily batch job on the profile properties (~1/7 of the weekly value per day). The weighting is a model proposal and must be calibrated with real data.
Klicke auf die Aktionen und beobachte, wie sich Lisas Engagement Score in Echtzeit verändert:Click on the actions and observe how Lisa’s engagement score changes in real time:
Schrittweiser Rollout der CRM-Engines in Klaviyo Step-by-step rollout of CRM engines in Klaviyo
~25% der aktiven Kundenbasis (≈310.000 Profile). Die Daten zeigen zwei Kundinnentypen, die komplett anders ticken.~25% of the active customer base (≈310,000 profiles). The data reveals two customer types that operate completely differently.
Du folgst Sandras Weg. Ihre Engine nutzt Anlässe, um Westwing zwischen Weihnachten und Geburtstag sichtbar zu machen.You are following Sandra's journey. Her engine uses occasions to keep Westwing visible between Christmas and birthdays.
Sandras Engine nutzt einen Anlass-Kalender mit proaktiven Erinnerungen 14 Tage vor jedem Anlass.Sandra's engine uses an occasion calendar with proactive reminders 14 days before each occasion.
Nur 2 Touchpoints/Jahr. Sandra vergisst Westwing zwischen Mai und Dezember.Only 2 touchpoints/year. Sandra forgets Westwing between May and December.
| AnlassOccasion | VersandSend Date | FokusFocus | €-Rahmen€ Range | Follow-up |
|---|---|---|---|---|
| Valentinstag | ~01. Feb | Partner:innen-Geschenke | €25–70 | 48h: «5 beliebteste» + Free Shipping |
| Ostern/Frühling | ~15. Mär | Saisonale Deko, Vasen | €15–60 | 48h: Outdoor-Highlights |
| Muttertag | ~25. Apr | Premium-Geschenke | €30–80 | 48h: Bestseller + Express |
| Herbstsaison | ~Ende Aug | Kissen, Decken, Kerzen | €20–65 | 48h: «Cozy Season» |
| Weihnachten Early | ~15. Nov | Kuratierte Sets | €25–80 | 48h: Geschenk-Guide |
| Weihnachten Last-Min | ~10. Dez | Express + Gutscheine | €20–60 | Kein Follow-up |
| Sandra. | Timing | AktionAction | BegründungRationale |
|---|---|---|---|
| klickt, kauft nicht | 48h nach Klick | Follow-up: Social Proof + Free Shipping | Klick = Interesse, Social Proof reduziert Unsicherheit |
| öffnet nicht | , | Kein Follow-up | Bei 6 Mails/Jahr ist jede verpasste OK |
| kauft | Sofort | Exit → Danke-Mail + Cross-Sell nach Zustellung | Post-Purchase stärkt Bindung |
| Score | Status | KommunikationCommunication |
|---|---|---|
| <10 | Dormant | Nur Kalender-Trigger, kein Behavioral |
| 10–25 | Passive | Kalender + Behavioral Trigger |
| 25–40 | Active | Potenzial für saisonale Deko-Erweiterung |
| >40 | Re-Klassifikation! | Sandra zeigt Mia-ähnliches Verhalten → Preisschwellen-Engine |
Sandras seltene Interaktionen werden übergewichtet und der Decay ist halbiert. So bleibt sie auch bei nur 6 Kontakten pro Jahr sichtbar im System.Sandra's rare interactions are overweighted and the decay is halved. This keeps her visible in the system even with only 6 contacts per year.
| AktionAction | PunktePoints | StandardDefault | Decay |
|---|---|---|---|
| E-Mail geöffnetEmail Opened | +5 | +3 | −0.5/Woche |
| Link geklicktLink Clicked | +12 | +10 | −1/Woche |
| Website-Visit | +8 | +5 | −1/Woche |
| KaufPurchase | +25 | +25 | −1/Monat |
Du folgst Mias Weg. Ihre Engine schliesst die Preislücke zwischen Begeisterung und Kaufkraft.You are following Mia's journey. Her engine bridges the price gap between enthusiasm and purchasing power.
Mia zeigt hohes Engagement (45% Open Rate), kauft aber selten (2% Browse-to-Buy, 85% Cart Abandonment). Die Engine adressiert diese Diskrepanz.Mia shows high engagement (45% open rate) but rarely buys (2% browse-to-buy, 85% cart abandonment). The engine addresses this discrepancy.
Mias 12+ Wishlist-Items werden über Klaviyo Catalog überwacht. Sobald ein Item ≥20% reduziert ist → sofortige Push + Email.Mia's 12+ wishlist items are monitored via Klaviyo Catalog. As soon as an item is reduced by ≥20% → instant push + email.
Günstigere Einstiegsprodukte desselben Stils/Designers anbieten. "Du liebst den HAY-Stuhl? Starte mit der HAY-Vase für €29."Offer more affordable entry-level products of the same style/designer. "You love the HAY chair? Start with the HAY vase for €29."
Mia bekommt Sale-Content vor allen anderen. 24h Early Access, kuratiert nach Browsing-Profil und Wishlist.Mia gets sale content before everyone else. 24h early access, curated by browsing profile and wishlist.
Mias Kaufverhalten zeigt klare Preisschwellen. Sie kauft bevorzugt in bestimmten Preisbereichen:Mia's buying behavior shows clear price thresholds. She prefers to buy in specific price ranges:
CRM-Implikation:CRM Implication: Produkte über €30 müssen als Sonderangebote oder mit Bundle-Logik («2 für €45») präsentiert werden. Newsletter-Produkte im Sweet Spot €15–29 positionieren. Personalisierte Preisfilter in E-Mails aktivieren.Products over €30 must be presented as special offers or with bundle logic («2 for €45»). Position newsletter products in the sweet spot €15–29. Activate personalized price filters in emails.
Mias Kaufverhalten ist kein Zufall – es ist ein gelerntes Muster. Durch regelmässige Sale-Events hat sie einen mentalen Ankerpreis gebildet: Der reduzierte Preis fühlt sich «richtig» an, der Normalpreis «zu teuer». Um diesen Anker zu verschieben, braucht es eine stufenweise Strategie, die Wert statt Preis kommuniziert.Mia's buying behavior is not coincidental – it is a learned pattern. Through regular sale events she has formed a mental anchor price: the reduced price feels «right», the regular price «too expensive». To shift this anchor, a gradual strategy is needed that communicates value instead of price.
| PhasePhase | DauerDuration | StrategieStrategy | Beispiel-EmailExample Email | KPI |
|---|---|---|---|---|
| 1 – Sale-Loyalty | Monat 1–2Month 1–2 | Mias Sale-Verhalten bestätigen. Early Access + Wishlist-Alerts. Vertrauen aufbauen.Confirm Mia's sale behavior. Early access + wishlist alerts. Build trust. | «Dein Wishlist-Item ist jetzt 30% günstiger – nur noch 3 Stück»«Your wishlist item is now 30% off – only 3 left» | Sale-Conversion ≥15% |
| 2 – Bridge | Monat 3–5Month 3–5 | Sale-Kauf mit regulärem Einstiegsprodukt kombinieren. «Passend dazu»-Empfehlungen €15–35.Combine sale purchase with regular entry-level product. «Goes with it» recommendations €15–35. | «Dein neues Kissen braucht einen Partner – diese Vase passt perfekt (€29)»«Your new cushion needs a partner – this vase is a perfect match (€29)» | 1 Regulär-Kauf1 regular purchase |
| 3 – Regular | Monat 6+Month 6+ | Styling-Content + exklusive Vorschauen. Sale-Anteil im Newsletter auf <30% senken.Styling content + exclusive previews. Reduce sale share in newsletter to <30%. | «Exklusiv für dich: Neue HAY-Kollektion – 48h vor allen anderen»«Exclusive for you: New HAY collection – 48h before everyone else» | Sale-Anteil <50% |
Der Wishlist-Price-Drop ist Mias stärkster Conversion-Hebel. So funktioniert der Flow im Detail:The wishlist price drop is Mia's strongest conversion lever. Here is how the flow works in detail:
| SchrittStep | Klaviyo-Element | KonfigurationConfiguration |
|---|---|---|
| 1. Trigger | Metric Trigger: «Price Drop» | Wenn Katalog-Preis ≥20% unter letztem Preis UND Item in Wishlist des ProfilsWhen catalog price ≥20% below last price AND item is in profile's wishlist |
| 2. Conditional Split | Profile Property | Split A: Mia hat Item >2× angesehen → Urgency-Mail Split B: Mia hat Item 1× angesehen → Standard-AlertSplit A: Mia viewed item >2× → Urgency email Split B: Mia viewed item 1× → Standard alert |
| 3. Timing | Time Delay | Split A: Sofort (0 Min.) Split B: 2h Verzögerung (kein Druck)Split A: Immediate (0 min) Split B: 2h delay (no pressure) |
| 4. Follow-up | Conditional Split: Purchased? | Ja → Exit + Cross-Sell nach 5 Tagen Nein → Reminder nach 48h mit Social Proof («12 andere haben es gekauft»)Yes → Exit + cross-sell after 5 days No → Reminder after 48h with social proof («12 others bought it») |
Die grösste Gefahr bei Mias Conversion ist zu schnelles Upselling. Wenn Mia in Phase 1 bereits reguläre Vollpreis-Produkte erhält, fühlt sie sich nicht verstanden – und unsubscribed.The biggest risk in Mia's conversion is premature upselling. If Mia receives regular full-price products in phase 1, she feels misunderstood – and unsubscribes.
| RisikoRisk | SymptomSymptom | GegenmassnahmeCountermeasure |
|---|---|---|
| Zu frühes Vollpreis-PushingPremature full-price pushing | Open Rate sinkt >15% in 4 WochenOpen rate drops >15% in 4 weeks | Zurück zu Phase 1; Sale-Anteil erhöhenReturn to phase 1; increase sale share |
| Übermässige AlertsExcessive alerts | Unsubscribe-Rate >1% pro MonatUnsubscribe rate >1% per month | Max. 3 Price-Drop-Alerts/Woche; Frequency CapMax. 3 price-drop alerts/week; frequency cap |
| Kein Fortschritt nach 3 MonatenNo progress after 3 months | 0 Regulär-Käufe in Phase 20 regular purchases in phase 2 | Mia bleibt in Phase 1 – Sale-Loyalität ist besser als ChurnMia stays in phase 1 – sale loyalty is better than churn |
Mias Standard-Score wäre ~75, was fälschlicherweise «hochengagiert» signalisiert. In Wahrheit browst sie viel, kauft aber selten. Ihr Scoring entwertet Browsing und übergewichtet Kaufsignale.Mia's standard score would be ~75, falsely signaling «highly engaged». In reality, she browses a lot but rarely buys. Her scoring devalues browsing and overweights purchase signals.
| Aktion | Punkte | Standard | Decay |
|---|---|---|---|
| Website-Visit | +2 | +5 | −2/Woche |
| Viewed Product | +1 | +3 | −1/Woche |
| Repeated View (7d) | +5 | +3 | −2/Woche |
| Add to Cart | +20 | +15 | −5/Woche |
| Purchase | +30 | +25 | −2/Monat |
Mia hat keinen Tagesrhythmus, sondern einen Warte-Zyklus. Er erklärt, warum sie bis zu 7–12 Touchpoints braucht, bevor sie kauft, und an welcher Stelle die Engine eingreift.Mia has no daily rhythm but a waiting cycle. It explains why she needs up to 7–12 touchpoints before buying, and where the engine intervenes.
Mia browst 2–3× pro Woche in der App, sieht eine Vase, die ihr gefällt. Der Preis ist über ihrer Schwelle. Kein Kauf.Mia browses 2–3× per week in the app, spots a vase she likes. The price is above her threshold. No purchase.
Sie legt das Produkt auf die Wishlist, die für sie ein Wunschzettel ist: Dinge, die sie sich noch nicht leistet, aber gerne hätte.She adds the product to her wishlist, which for her is a wish list: things she cannot afford yet but would love to have.
Wochen vergehen. Mia vergleicht, sucht günstigere Alternativen, wartet auf einen Sale. Ohne Auslöser bleibt es beim Browsen.Weeks pass. Mia compares, looks for cheaper alternatives, waits for a sale. Without a trigger, it stays at browsing.
Fällt das Wishlist-Item ≥20% im Preis, greift der Price-Drop-Alert. Jetzt liegt es in ihrem Budget, und Mia kauft.If the wishlist item drops ≥20% in price, the price-drop alert fires. Now it is within her budget, and Mia buys.
Der Zyklus wiederholt sich, bis ein Sale die Preisbarriere senkt. Genau hier setzt die Engine den einen fehlenden Touchpoint.The cycle repeats until a sale lowers the price barrier. This is exactly where the engine adds the one missing touchpoint.
Klick auf Sandras Aktionen und schau, wie sich ihr Score verändert. Bei 71+ ist sie richtig engaged!Click Sandra's actions and see how her score changes. At 71+ she is truly engaged!
Mia browst viel, kauft wenig. Schau dir an, welche Aktionen ihren Score wirklich bewegen und welche nicht.Mia browses a lot, buys little. See which actions really move her score and which don't.
So sieht ein typischer Tag bei einer Gelegenheitskäuferin aus und wo die CRM-Touchpoints reinpassen.This is what a typical day looks like for a casual buyer – and where CRM touchpoints fit in.
So shoppt eine preisbewusste Kundin und warum der richtige Zeitpunkt alles entscheidet.How a price-conscious customer shops – and why timing is everything.
Kreative Massnahmen, die über Standard-CRM hinausgehen, jede mit konkreter Klaviyo-Umsetzung. Klick für Details.Creative measures that go beyond standard CRM – each with concrete Klaviyo implementation. Click for details.
source = pinterest, occasion_type = current_season.occasions[] als Date-Liste. Jeder Anlass triggert einen Date-based Flow 14 Tage vorher. Onboarding-Mail nach Erstkauf: «Welche Anlässe stehen bei dir an?» mit Klick-Auswahl (Zero-Party-Data).source = group_cart + referrer_id. Welcome-Flow für Referrals. Sandra bekommt Benachrichtigung: «Lisa hat dem Warenkorb etwas hinzugefügt!»wishlist_sale_items[] mit Ablaufdatum.3 Produkte, auf die du gewartet hast
monthly_budget, project_timeline, priority_categories[]. Monatlicher Flow: «Monat 2 von 4, diese Woche: Kissen & Textilien unter €30.»lv_segment. Landing Page mit kuratierten Produkten unter dem Budget-Limit. UTM-Tracking für Challenge-Teilnahme. Bei Kauf aus Challenge: challenge_participant = true, Follow-up: «Du hast die Challenge geschafft! Nächsten Monat: Badezimmer unter €40.»Regal-Styling unter CHF 50, schaffst du es?
swap_participant = true. Trigger bei Swap-Abschluss: «Dein Regal hat ein neues Zuhause! Hier sind 5 neue Regale, die zu deinem Stil passen, ab €29.» Gutschein als Incentive: €10 auf nächsten Kauf nach Swap.Schrittweiser Rollout der CRM-Engines in Klaviyo Step-by-step rollout of CRM engines in Klaviyo
Das Gold-Segment umfasst 3–5 % der aktiven Kundenbasis (∼37.000–62.000 Profile), generiert aber 25–40 % des Gesamtumsatzes. Im Gold-Segment zeigen sich zwei Kundinnentypen mit sehr unterschiedlichem Verhalten: Katharina, die Design-Enthusiastin mit täglichem Browsing und impulsiven Käufen und Claudia, die Projekt-Einrichterin mit hohem AOV und langen Entscheidungsphasen. Für beide haben wir eigene VIP-CRM-Engines entwickelt.The Gold segment comprises 3–5% of the active customer base (~37,000–62,000 profiles) yet generates 25–40% of total revenue. Two distinct customer types emerge: Katharina, the design enthusiast with daily browsing and impulse purchases, and Claudia, the project decorator with high AOV and lengthy decision phases. We developed dedicated VIP CRM engines for both.
Du folgst Katharinas Weg. Ihre VIP-Inspiration-Engine hält das Engagement über vier parallele Kanäle hoch.You are following Katharina's path. Her VIP Inspiration Engine maintains engagement across four parallel channels.
Katharinas CRM-Erlebnis ist kein linearer Funnel, sondern ein zyklisches Zusammenspiel aus vier parallelen Engines, die ihr Engagement auf hohem Niveau halten und Churn verhindern.Katharina's CRM experience is not a linear funnel but a cyclical system of four parallel engines that maintain her engagement at a high level and prevent churn.
4–5×/Woche
Kuratierter Content
Shop the Look4–5×/week
Curated Content
Shop the Look
Collection Drops
48h VIP-Vorsprung
ExklusivitätCollection Drops
48h VIP Head Start
Exclusivity
Price-Drop-Alerts
Back-in-Stock
Cross-Sell
Nach 5. Kauf
CHF 20 Belohnung
UGC-KampagneAfter 5th Purchase
CHF 20 Reward
UGC Campaign
Diese Signale identifizieren Katharinas Engagement-Muster und triggern die passenden CRM-Aktionen:These signals identify Katharina’s engagement patterns and trigger the appropriate CRM actions:
Ziel:Goal: Katharina empfindet Westwing-Mails als «tägliches Interior-Highlight», nicht als Werbung.Katharina perceives Westwing emails as a «daily interior highlight,» not advertising.
Frequenz:Frequency: 4–5×/Woche (Heavy User akzeptiert hohe Frequenz bei visuell starkem Content)4–5×/week (heavy users accept high frequency with visually strong content)
Content-Mix: 40 % Inspiration, 30 % Collection Drops, 20 % Sales/Urgency, 10 % Community/UGC
Klaviyo-Umsetzung: Kampagne (nicht Flow), Dynamic Content Blocks via Catalog Feed, personalisierte Subject Lines mit style_profile.
Ziel:Goal: Katharina fühlt sich als VIP, Exklusivität IST der Incentive, kein Rabatt.Katharina feels like a VIP, exclusivity IS the incentive, not a discount.
Trigger: Collection Drop / Sale-Start → Gold-Segment erhält 48h Vorsprung
Warum kein Rabatt: Rabatte für Gold senken die Preiswahrnehmung. Exklusivität triggert das Scarcity-Prinzip (Cialdini, 1984) und stärkt den emotionalen Bond. Annahme zu CLV-Uplift bei VIP-Programmen mit Exklusiv-Zugang: +20–30 % (Branchen-Schätzung, in dieser Arbeit nicht primär validiert; Quelle Bond Loyalty Report 2024 in der Bibliographie referenziert).
Ziel: Katharinas 40+ Wishlist-Items als Goldmine an Zero-Party-Data nutzen.
Price Dropped Event → Filter: Item in Wishlist → automatische MailTrigger: Nach 5. Kauf oder CLV > €500
Mechanik: CHF 20 Gutschein für Katharina, 15 % Willkommensrabatt für Freund:in. Persönlicher Referral-Code: «KATHARINA20»
Warum: Hohe Empfehlungsbereitschaft mit niedriger Aktivierungsrate ist branchen-typisch (Diskrepanz Bereitschaft vs. tatsächlicher Empfehlung in mehreren Studien dokumentiert; primäre Studienzitate werden im schriftlichen Hauptdokument geführt). Referral-Kund:innen erzielen tendenziell höheren CLV und höhere Retention (Schmitt/Skiera/Van den Bulte 2011, „Referred Customers and Their Value"; Quelle in der Bibliographie).
Das Scoring für Gold-Kundinnen unterscheidet sich fundamental: Die Baseline ist hoch, der Score dient primär der Churn-Prevention, nicht der Aktivierung.Scoring for Gold customers differs fundamentally: The baseline is high, and the score primarily serves churn prevention, not activation.
| Score-Band | Label | CRM-AktionCRM Action |
|---|---|---|
| 80–100 | Champion | Ambassador-Programm, Exklusiv-Events, VIP-Content |
| 60–79 | Aktiv | Standard-VIP-Kommunikation, Early Access |
| 40–59 | NachlassendDeclining | Proaktive Re-Engagement-Mail, «Wir vermissen Dich»Proactive re-engagement email, «We miss you» |
| 20–39 | Churn-RisikoChurn Risk | Persönliches Angebot, Design-Beratung, exklusiver IncentivePersonal offer, design consultation, exclusive incentive |
| 0–19 | KritischCritical | Retention-Eskalation: Persönlicher Kontakt, Special OfferRetention escalation: personal contact, special offer |
days_since_last_purchase > 30 UND engagement_score < 60 → automatische «Wir vermissen Dich»-Mailengagement_score fällt um >20 Punkte in 14 Tagen → Alarm an CRM-TeamKlicke auf die Aktionen und beobachte, wie sich Katharinas Engagement Score verändert:Click on the actions and observe how Katharina's engagement score changes:
So sieht ein typischer Tag bei einer loyalen Design-Enthusiastin aus – und wo die CRM-Touchpoints den Unterschied machen.This is what a typical day looks like for a loyal design enthusiast – and where CRM touchpoints make the difference.
Katharina ist bereits ganz oben: Loyal und Advocacy, die höchste Lifecycle-Stufe. Hier geht es nicht um Aktivierung, sondern darum, das zu halten, was leise zerfällt. Die vier parallelen Engines liefern Inspiration, Exklusivität und Wishlist-Relevanz ohne Rabatt-Druck. Das Ergebnis ist kein einzelner Kauf, sondern eine stabile Routine: Katharina bleibt im Champion-Band, kauft weiter 8–12×/Jahr und wird zur Ambassadorin, die Westwing aktiv weiterempfiehlt. Die grösste Bedrohung, Content-Fatigue durch generische Mails, wird abgefangen, bevor der Engagement-Score kippt. Ihr emotionaler Bond bleibt intakt, und genau das ist die Auflösung: keine Eskalation nötig.Katharina is already at the top: loyal and advocacy, the highest lifecycle stage. This is not about activation but about holding what quietly erodes. The four parallel engines deliver inspiration, exclusivity and wishlist relevance without discount pressure. The result is not a single purchase but a stable routine: Katharina stays in the champion band, keeps buying 8–12x/year and becomes an ambassador who actively recommends Westwing. The biggest threat, content fatigue from generic emails, is intercepted before the engagement score tips. Her emotional bond stays intact, and that is precisely the resolution: no escalation needed.
Belegt im Persona-Framework: Katharina ist im Stadium «Loyal / Advocacy – der höchsten Stufe», Churn-Risiko «gering, aber nicht null», grösste Bedrohung «Content-Fatigue durch generische Newsletter». Abrutsch- und Win-Back-Kostenwerte stammen aus dem Gold-Kapitel dieser Seite (Harvard Business Review). Werte sind Branchen-Annahmen, keine Westwing-internen Daten.Documented in the persona framework: Katharina is in the «Loyal / Advocacy – the highest» stage, churn risk «low but not zero», biggest threat «content fatigue from generic newsletters». Slip and win-back cost figures are taken from this page's Gold chapter (Harvard Business Review). Figures are industry assumptions, not Westwing-internal data.
Du folgst Claudias Weg. Ihre Projekt-Engine begleitet Raumumbau-Projekte von der Inspiration bis zum nächsten Projekt.You are following Claudia's path. Her Project Engine guides room renovation projects from inspiration to the next project.
Claudias CRM-Erlebnis folgt einem Projekt-Lifecycle: Jeder Raumumbau durchläuft vier Phasen. Die Engine erkennt, in welcher Phase Claudia sich befindet und liefert den passenden Content.Claudia's CRM experience follows a project lifecycle: Every room renovation goes through four phases. The engine recognizes which phase Claudia is in and delivers the appropriate content.
Neue Kategorie erkannt
Raum-Guide & Looks
Must-Have-ProdukteNew category detected
Room Guide & Looks
Must-Have Products
Design-Service
Kostenlose VIP-Beratung
Raumplan erstellenDesign Service
Free VIP Consultation
Create Room Plan
Raum fertig!
Nächstes Projekt
Cross-CategoryRoom complete!
Next Project
Cross-Category
Inaktivität erkannt
Premium-Content
Exklusiv-ZugangInactivity detected
Premium Content
Exclusive Access
Claudias Projekt-basiertes Kaufverhalten erfordert andere Signale als Katharinas Browsing-Muster:Claudia’s project-based purchasing behavior requires different signals than Katharina’s browsing patterns:
Logik: Wenn Claudia in einer neuen Kategorie (z.B. «Badezimmer») ≥5 Produkte in 7 Tagen ansieht UND diese Kategorie nicht in purchase_categories ist → neues Projekt erkannt.
Aktion: Personalisierter Raum-Guide mit kuratierten Looks + Must-Have-Produkten.
Trigger: ≥10 Produkte in derselben Kategorie, 3+ auf Wishlist, kein Kauf → Planungsphase.
Angebot: Kostenlose 30-Min.-Videoberatung mit Interior-Expert:in für Gold-Kundinnen. Persönlicher Raumplan + kuratierte Produktliste.
Impact: Design-Service erhöht AOV um 30–50 % (Branchenschätzung, ANNAHME). Verkürzt Entscheidungsphase von 4 auf 1–2 Wochen.
Trigger: Grosse Bestellung (>€250) abgeschlossen → 14 Tage warten → nächstes Projekt vorschlagen.
Mechanik: «Ein Raum fertig. Zeit für den nächsten.», 3 Vorschläge basierend auf noch nicht bedienten Kategorien.
Trigger: days_since_last_purchase > 60 UND engagement_score < 50
Aktion: Premium-Produkte aus bisherigen Kategorien + VIP-Exklusiv-Zugang. Ton: beratend, nicht werblich.
Claudia akzeptiert maximal 1–2 Mails pro Woche. Content-Mix: 50 % Inspiration/Guides, 30 % projektbezogene Produkte, 20 % Sales. Format: längere Texte, Materialinfos, komplette Raum-Looks statt Einzelprodukte.Claudia accepts a maximum of 1–2 emails per week. Content mix: 50% inspiration/guides, 30% project-related products, 20% sales. Format: longer texts, material info, complete room looks instead of individual products.
Projekt-Lifecycle-Score: Startwert 50 (aktive Gold-Kundin). Projekte & Fortschritt zählen stark.Project lifecycle score: Start at 50 (active gold customer). Projects & progress count heavily.
So verläuft ein typischer Tag bei einer projektorientierten Käuferin – und wie die Projekt-Engine den Prozess begleitet.This is what a typical day looks like for a project-oriented buyer – and how the project engine supports the process.
Das Badezimmer ist fertig, die Bestellung über €400 gebucht. Genau hier entscheidet sich, ob Claudia eine Gold-Kundin bleibt oder in die Stille verschwindet. Statt sie in der Projektpause mit Flash-Sales zu bombardieren, nutzt die Projekt-Engine das 3-Wochen-Accessoire-Fenster und stellt dann auf Stille um, bis das nächste Raumprojekt browsing-seitig sichtbar wird. Drei Monate später beginnt die Terrasse, ein neuer Burst mit hohem AOV. Die Auflösung ist nicht ein Kauf, sondern ein verlässlicher Zyklus: Raum für Raum, Projekt für Projekt, ohne dass die Engine die Pause fälschlich als Churn liest und ihre anspruchsvollste Kundin mit generischen Mails vertreibt.The bathroom is finished, the order over €400 booked. This is exactly where it is decided whether Claudia stays a Gold customer or disappears into silence. Instead of bombarding her with flash sales during the project pause, the Project Engine uses the 3-week accessory window and then switches to silence until the next room project becomes visible in her browsing. Three months later the terrace begins, a new high-AOV burst. The resolution is not a single purchase but a reliable cycle: room by room, project by project, without the engine misreading the pause as churn and driving its most demanding customer away with generic emails.
Belegt im Persona-Framework (Gold, Projekt-Einrichterin / Empty Nester): Raum-für-Raum-Wiedereinrichtung, projektbasiertes Kaufverhalten in Bursts. 3-Wochen-Fenster, Pause-vs-Churn und +40 %-Cross-Category-CLV stammen aus dem Gold-Kapitel dieser Seite. Werte sind Branchen-Annahmen, keine Westwing-internen Daten.Documented in the persona framework (Gold, project decorator / empty nester): room-by-room redecoration, project-based purchasing in bursts. The 3-week window, pause-vs-churn and +40% cross-category CLV are taken from this page's Gold chapter. Figures are industry assumptions, not Westwing-internal data.
Schrittweiser Rollout der CRM-Engines in Klaviyo Step-by-step rollout of CRM engines in Klaviyo
Das One-Time-Buyers-Segment umfasst 30–40 % der aktiven Kundenbasis (∼370.000–495.000 Profile), Kund:innen, die genau einmal gekauft und das 60-Tage New-Customer-Window verlassen haben. Bei den Einmalkäufer:innen fallen zwei Muster auf: Marina, die vergessene Entdeckerin mit latentem Interior-Interesse und Tobias, den pragmatischen Zweckkäufer ohne emotionale Bindung. Für beide haben wir eigene Re-Aktivierungs-Engines entwickelt.The One-Time Buyers segment comprises 30–40% of the active customer base (~370,000–495,000 profiles), customers who purchased exactly once and have left the 60-day new customer window. Two patterns emerge: Marina, the forgotten explorer with latent interior interest, and Tobias, the pragmatic purpose buyer without emotional attachment. We developed dedicated re-activation engines for both.
One-Time ist kein Segment wie die anderen. Es gibt keine VIP-Routine wie bei Gold, keinen Lifecycle wie bei New Customers, nur einen einzigen, entscheidenden Hebel. Nach dem Erstkauf kehren nur rund 27 % für einen Zweitkauf zurück; fast 70 % der Erstkäuferinnen wandern ab. Doch sobald der Zweitkauf stattgefunden hat, springt die Wahrscheinlichkeit eines Drittkaufs auf über 54 %. Marina und Tobias sind zwei Wege über dieselbe Schwelle. Genau diese Kurve ist die Identität des Segments.One-Time is not a segment like the others. There is no VIP routine like Gold, no lifecycle like New Customers, only one single decisive lever. After the first purchase only around 27% return for a second; nearly 70% of first-time buyers churn. But once the second purchase has happened, the probability of a third jumps above 54%. Marina and Tobias are two routes across the same threshold. This curve is the segment's identity.
Belegt im Persona-Framework (Kapitel One-Time Customer): «nach einem Erstkauf nur ca. 27 % … sobald der Zweitkauf stattgefunden hat, steigt die Wahrscheinlichkeit eines Drittkaufs auf über 54 %»; «fast 70 % der Erstkundinnen wandern ab». Werte sind Branchen-Annahmen (Opensend / Envive), keine Westwing-internen Daten.Documented in the persona framework (One-Time Customer chapter): «after a first purchase only ~27% … once the second purchase has happened, the probability of a third rises above 54%»; «nearly 70% of first-time customers churn». Figures are industry assumptions (Opensend / Envive), not Westwing-internal data.
Diese Signale identifizieren Marinas und Tobias’ Engagement-Muster und triggern die passenden Re-Aktivierungs-Aktionen:These signals identify Marina’s and Tobias’s engagement patterns and trigger the appropriate re-activation actions:
Wähle eine Persona, um den passgenauen CRM-Weg zu erkunden.Select a persona to explore the tailored CRM path.
Du folgst Marinas Weg. Ihre Re-Discovery-Engine reaktiviert vergessene Entdeckerinnen durch Inspiration statt Rabatt.You are following Marina's path. Her Re-Discovery Engine re-activates forgotten explorers through inspiration rather than discounts.
Klicke die Touchpoints in der Reihenfolge, wie Marina sie erleben würde:Click touchpoints in the order Marina would experience them:
Jeder Touchpoint erhöht Marinas Engagement-Score. Ziel: Score ≥60 für Upgrade zu Low-Value-Segment.Each touchpoint increases Marina's engagement score. Goal: score ≥60 for upgrade to Low Value segment.
Marinas Re-Aktivierung folgt einem 4-Stufen-Modell, das Engagement-Signale nutzt, um die richtige Intensität der Ansprache zu bestimmen. Die Engine eskaliert schrittweise von Inspiration zu Incentive.Marina's re-activation follows a 4-stage model that uses engagement signals to determine the right intensity of communication. The engine escalates step by step from inspiration to incentive.
| StufeStage | Trigger | InhaltContent | BegründungRationale |
|---|---|---|---|
| 1: Erinnerung1: Reminder | days_since_purchase ≥ 60 + engagement_score > 10 | Personalisierte Empfehlungen zum ErstkaufPersonalized recommendations for first purchase | Marina hat nicht wegen des Preises nicht gekauft, sie hat vergessenMarina didn't stop buying because of price, she forgot |
| 2: Inspiration2: Inspiration | M1 geöffnet, kein KaufM1 opened, no purchase | 3 Looks + Wishlist-Reminder | Emotional triggern, 70 % Inspiration / 30 % ShopTrigger emotionally, 70% inspiration / 30% shop |
| 3: Social Proof | Kein Kauf nach 120 TagenNo purchase after 120 days | UGC + €15 GutscheinUGC + €15 voucher | Incentive-Stufung maximiert ROI: Wer ohne Rabatt konvertiert, wird nicht konditioniertIncentive staging maximizes ROI: Those who convert without discount won't be conditioned |
| 4: Sunset | engagement_score < 10 nach 180 Tagenafter 180 days | 1×/Monat, nur saisonal1x/month, seasonal only | DSGVO-konformer Opt-down nach 365 TagenGDPR-compliant opt-down after 365 days |
| Element | UmsetzungImplementation |
|---|---|
| Flow-Trigger | days_since_last_purchase ≥ 60 |
| Persona-Split | Conditional Split: engagement_score > 10 (Marina) vs. ≤ 10 (Tobias) |
| Dynamic Content | purchase_categories für Produktempfehlungen |
| Wishlist-Trigger | Added to Wishlist → Wishlist-Reminder nach 7 Tagen |
| Incentive-Code | €15 ab €60 MBW, 14 Tage gültig, Einmal-Code via Klaviyo Coupons |
| Event | CRM-VerwendungCRM Usage | Status |
|---|---|---|
Placed Order | RFM-Berechnung, Re-Aktivierungs-TrackingRFM calculation, re-activation tracking | Native |
Viewed Product | Kategorie-Affinität, Browse-Abandonment | Native |
Added to Cart | Cart-Abandonment-Flow (höchste Priorität) | Native |
Added to Wishlist | Price-Drop-Alert, Stil-Profiling | Native |
Opened/Clicked Email | Engagement Score, Stufen-Routing | Native |
Active on Site | Frequenz-Tracking, Session-Analyse | Native (JS) |
Price Drop | Wishlist-Alert (höchste Conversion bei Marina) | Native |
Back in Stock | Urgency-basierter Alert | Native |
App Install | Push-Kanal erschliessen | Voraussetzung |
| Property | Beispiel (Marina)Example (Marina) | Status |
|---|---|---|
engagement_score | 22 (latentes Engagement) | Einzurichten |
interest_categories | [Wohnaccessoires, Textilien, Leuchten] | Einzurichten |
otb_persona_type | «explorer» | Einzurichten |
reactivation_stage | stage_1 / stage_2 / stage_3 | Einzurichten |
first_purchase_category | Wohnaccessoires | Einzurichten |
wishlist_count | 3 | Native |
preferred_send_time | 20:00 (ML-basiert) | Native |
| SzenarioScenario | Timing | AktionAction |
|---|---|---|
| Klickt + kauftClicks + buys | Sofort: Exit | Danke-Mail → Transition zu Developing CustomerThank-you email → Transition to Developing Customer |
| Klickt, kauft nicht | 72h nach Klick | Browse-Abandonment auf geklickte Produkte |
| Öffnet, klickt nicht | 7 Tage nach M1 | Weiter zu Stufe 2 (M2: 3 Looks) |
| Öffnet nicht | 14 Tage nach M1 | Score prüfen: <10 → direkt Stufe 4 (Sunset) |
purchase_count == 1 + days_since_purchase > 60 + engagement_score > 10 → Marina (Explorer). Score ≤ 10 → Tobias (Purpose).
Marinas Score spiegelt ihre latente Aktivität wider: Sie öffnet Mails und browsed gelegentlich, jedes Signal zählt als Re-Aktivierungspotenzial.Marina's score reflects her latent activity: She opens emails and browses occasionally, every signal counts as re-activation potential.
| AktionAction | PunktePoints | Decay | Max. BeitragMax. Contribution |
|---|---|---|---|
| E-Mail geöffnetEmail opened | +2 | −1/Woche | 8 |
| E-Mail-Link geklickt | +5 | −1.5/Woche | 10 |
| Website-/App-Visit | +4 | −1/Woche | 10 |
| Wishlist-Add | +6 | −0.5/Woche | 12 |
| Add to Cart | +8 | −2/Woche | 12 |
| Purchase (Zweitkauf!) | +20 | −1/Monat | 20 |
| Bewertung abgeben | +10 | Kein Decay | 10 |
| App Install | +8 | Kein Decay | 8 |
Marinas Score startet bei 8 (1 Kauf, kein Repeat). Ziel: ≥40 für Re-Klassifikation.Marina starts at 8 (1 purchase, no repeat). Target: ≥40 for reclassification.
Die Re-Discovery-Engine ersetzt nicht Marinas fehlenden Anlass, sie schafft ihn. Eine personalisierte Post-Purchase-Sequenz, die an das Vasen-Set anknüpft («Passend zu Deiner Bestellung»), trifft Marinas latentes Interesse zum richtigen Zeitpunkt. Ihr Browsing wird zur Bestellung: Sie kauft ein zweites Mal, eine Tischlampe und zwei Kissen, €120. Damit ist die kritische Hürde genommen, die fast 70 % der Erstkäuferinnen nie überwinden. Marina verlässt das One-Time-Segment und wird zur Developing-Kundin: kein Rabatt, sondern Relevanz hat sie zurückgeholt.The Re-Discovery Engine does not replace Marina's missing occasion, it creates one. A personalized post-purchase sequence tied to the vase set («To go with your order») hits Marina's latent interest at the right moment. Her browsing becomes an order: she buys a second time, a table lamp and two cushions, €120. This clears the critical hurdle that nearly 70% of first-time buyers never overcome. Marina leaves the One-Time segment and becomes a Developing customer: not a discount, but relevance brought her back.
Belegt im Persona-Framework (One-Time 4b «Zufallskäuferin»): Zweitkauf-Rate «ohne Intervention ~20–27 %, mit Post-Purchase-Sequenz ~35–40 %»; nach dem Zweitkauf steigt die Drittkauf-Wahrscheinlichkeit «auf über 54 %»; CRM-Logik 4b = «Bindung aufbauen». Werte sind Branchen-Annahmen, keine Westwing-internen Daten.Documented in the persona framework (One-Time 4b «Coincidental Buyer»): second-purchase rate «without intervention ~20–27%, with post-purchase sequence ~35–40%»; after the second purchase the third-purchase probability rises «above 54%»; 4b CRM logic = «build loyalty». Figures are industry assumptions, not Westwing-internal data.
Du folgst Tobias’ Weg. Seine Bedarfs-Trigger-Engine aktiviert ihn gezielt bei relevanten Life Events.You are following Tobias's path. His Demand Trigger Engine activates him specifically at relevant life events.
Tobias reagiert nicht auf Inspiration. Er braucht konkrete Bedarfsmomente. Die Engine sendet maximal 4–6 Mails pro Jahr, exakt getimed auf wahrscheinliche Bedarfssituationen.Tobias does not respond to inspiration. He needs concrete moments of need. The engine sends a maximum of 4–6 emails per year, precisely timed to likely demand situations.
first_purchase_category.last_visit > 60d): Produkte der Session + Bestseller. Max. 1×/30 Tage.| AnlassOccasion | VersandSend Date | FokusFocus | €-Rahmen€ Range |
|---|---|---|---|
| Muttertag | ~25. Apr | 5 Geschenkideen, sofort lieferbar | €25–80 |
| Homeoffice-Update | 6 Mo. nach Erstkauf | Komplementärprodukte zur Tischleuchte | €30–100 |
| Back-to-School | ~01. Aug | Kinderzimmer: Schreibtisch, Aufbewahrung | €19–80 |
| Weihnachten | ~15. Nov | Geschenke-Guide nach Person | €20–100 |
| Element | Umsetzung |
|---|---|
| Anlass-Trigger | Date-based Flows in Klaviyo (z.B. 14 Tage vor Muttertag) |
| Kategorie-Trigger | first_purchase_category = "Homeoffice" + days_since_purchase ≥ 180 |
| Newsletter-Suppression | Tobias erhält NUR Trigger-Mails, kein Standard-Newsletter |
| Segment-Transition | Bei 2. Kauf → otb_status = "reactivated" → Standard-CRM |
| Event | CRM-VerwendungCRM Usage | BesonderheitSpecifics |
|---|---|---|
Placed Order | RFM, Anlass-KorrelationRFM, occasion correlation | Bisher nur 1 EventOnly 1 event so far |
Opened/Clicked Email | Bedarfs-Themen-Erkennung | Zeigt, welche Anlässe funktionieren |
Active on Site | Sofortige Reaktions-Mail | Extrem selten = extrem starkes Signal |
Added to Cart | Höchste Priorität | Sofortiger Cart-Abandonment-Flow |
| Property | Beispiel (Tobias)Example (Tobias) | Status |
|---|---|---|
otb_persona_type | «purpose» | Einzurichten |
first_purchase_category | Leuchten | Einzurichten |
occasion_affinity | [Homeoffice, Geschenke] | Einzurichten |
engagement_score | 2 (fast inaktiv) | Einzurichten |
| Szenario | Timing | Aktion |
|---|---|---|
| Klickt + kauft | Sofort: Exit | Danke-Mail + Soft Cross-Sell zum nächsten Anlass |
| Klickt, kauft nicht | 48h nach Klick | Top-5 Bestseller + Social Proof |
| Öffnet nicht | Kein Follow-up | Tobias nicht bedrängen, nächster Anlass abwarten |
Radikal vereinfacht: Bei Tobias zählt jeder einzelne Touchpoint, weil er so wenige hat. Höhere Punktzahlen pro Aktion, langsamerer Decay.Radically simplified: For Tobias, every single touchpoint counts because he has so few. Higher scores per action, slower decay.
| AktionAction | PunktePoints | Decay | Max. BeitragMax. Contribution |
|---|---|---|---|
| E-Mail geöffnetEmail opened | +5 | −1/Monat | 15 |
| E-Mail-Link geklickt | +10 | −2/Monat | 15 |
| Website-Visit | +10 | −2/Monat | 15 |
| Add to Cart | +15 | −3/Monat | 15 |
| Purchase (Zweitkauf!) | +30 | −2/Monat | 30 |
Minimal-Touchpoint-Modell: Wenige Aktionen, hohe Punktzahlen. Start: 5 (1 Kauf, lange her).Minimal touchpoint model: Few actions, high scores. Start: 5 (1 purchase, long ago).
Tobias lässt sich nicht durch Inspiration zurückholen, nur durch echten Bedarf. Die Bedarfs-Trigger-Engine wartet, statt zu drängen: maximal vier bis sechs Mails pro Jahr, exakt auf wahrscheinliche Anlässe getimed. Als die Schulanfang-Mail mit Schreibtischlampen und Ordnungssystemen kommt, ist sein zweites Kind gerade eingeschult, der Bedarf ist real. Tobias klickt zum ersten Mal seit acht Monaten, vergleicht kurz, bestellt für €90. Er wird kein täglicher Browser, das ist nicht das Ziel. Das Ziel ist erreicht: Westwing war präsent, als der Bedarf entstand, statt im Spam-Reflex unterzugehen, und der entscheidende Zweitkauf hat stattgefunden.Tobias is not won back through inspiration, only through genuine need. The Demand Trigger Engine waits instead of pushing: at most four to six emails per year, precisely timed to likely occasions. When the back-to-school email with desk lamps and storage systems arrives, his second child has just started school, the need is real. Tobias clicks for the first time in eight months, compares briefly, orders for €90. He will not become a daily browser, that is not the goal. The goal is met: Westwing was present when the need arose, instead of drowning in the spam reflex, and the decisive second purchase has happened.
Belegt im Persona-Framework: der Zweitkauf ist «der entscheidende Kipppunkt für langfristige Kundenbindung»; bei funktionalen Käufern muss der Trigger extern und anlassbezogen sein (vgl. projektbezogener Rückkehrer 5b). 2–3×-Conversion-Wert: Omnisend, bereits im Anlass-Kalender dieser Seite referenziert. Werte sind Branchen-Annahmen, keine Westwing-internen Daten.Documented in the persona framework: the second purchase is «the decisive tipping point for long-term customer retention»; for functional buyers the trigger must be external and occasion-based (cf. project-based returner 5b). The 2–3× conversion figure: Omnisend, already referenced in this page's occasion calendar. Figures are industry assumptions, not Westwing-internal data.
Kreative Re-Aktivierungs-Massnahmen jenseits der Standard-Flows, differenziert nach Persona. Klick für Details.Creative re-activation measures beyond standard flows, differentiated by persona. Click for details.
Push-Notification wenn Wishlist-Items bald ausverkauft sind: «Deine Glasvase, nur noch 3 Stück!» Scarcity trifft auf echtes Interesse.
Back in Stock-API invertiert: Alert bei <5 Stück. Push + Mail-Combo.KI findet Kundinnen mit ähnlichem Geschmack: «Frauen mit deinem Stil kaufen gerade diese 5 Stücke.»
style_profile + interest_categories.Marina hat via Pinterest entdeckt, personalisierte Westwing-Pins basierend auf Browsing-Verhalten zurückspielen.
source = pinterest + purchase_count == 1.«Deine Tischleuchte: Passendes Zubehör und Pflege-Tipps», funktionaler Content statt Interior-Inspiration.
otb_persona_type == "purpose", 90 Tage nach Kauf.Interaktives Tool: «Dein perfektes Homeoffice in 3 Schritten», Tobias wählt, bekommt funktionale Empfehlungen.
Statt E-Mail eine SMS bei saisonalem Bedarf: «Sommerbalkon? 5 Basics ab €19.» Direkt, kurz, funktional.
Messbare Ziele für die Re-Aktivierung von Einmalkäufer:innen Measurable targets for one-time buyer re-activation
Schrittweiser Rollout der CRM-Engines in Klaviyo Step-by-step rollout of CRM engines in Klaviyo
Das High-Value-Segment umfasst 15–20 % der aktiven Kundenbasis (~185.000–250.000 Profile), Kund:innen, die regelmässig kaufen (3–5×/Jahr), einen überdurchschnittlichen Warenkorbwert (€195–300) aufweisen und eine stabile Markenbindung zeigen. Der entscheidende Unterschied: Sie erreichen nicht die tägliche Browse-Intensität und Kauffrequenz (6–10+/Jahr) des Gold-Segments. Die Kaufdaten legen zwei verschiedene Profile offen: Anna, die stilbewusste Familie mit anlassbezogenen Käufen und Leonie, die kuratierte Stilkäuferin mit Design-Impulskäufen.The High Value segment comprises 15–20% of the active customer base (~185,000–250,000 profiles), customers who buy regularly (3–5x/year), show above-average basket values (€195–300), and demonstrate stable brand loyalty. The key difference: they do not reach the daily browse intensity and purchase frequency (6–10+/year) of the Gold segment. Purchase data reveals two distinct profiles: Anna, the style-conscious family with occasion-driven purchases, and Leonie, the curated style buyer with design impulse purchases.
Diese Signale identifizieren Annas und Leonies Engagement-Muster und triggern die passenden Upgrade- und Retention-Aktionen:These signals identify Anna’s and Leonie’s engagement patterns and trigger the appropriate upgrade and retention actions:
Wähle eine Persona, um den passgenauen CRM-Weg zu erkunden.Choose a persona to explore the tailored CRM journey.
Du folgst Annas Weg. Ihre Familien-Relevanz-Engine nutzt Lebensphase-Triggers, saisonale Kuratierung und Umzugs-Erkennung.You are following Anna’s path. Her family relevance engine uses life-stage triggers, seasonal curation, and relocation detection.
Kinderzimmer, Spielecke, Aufbewahrung. Trigger: Kind <6 Jahre, Browsing-Pattern.Kids room, play area, storage. Trigger: child <6 years, browsing pattern.
Outdoor-Möbel, Reisezubehör, saisonale Deko. Trigger: Jahreszeit + Ferienkalender.Outdoor furniture, travel accessories, seasonal decor. Trigger: season + holiday calendar.
Designer-Stücke, Sammlungen, Kunstobjekte. Trigger: CLV >€2.000, hoher Engagement-Score.Designer pieces, collections, art objects. Trigger: CLV >€2,000, high engagement score.
Annas Alltag ist getaktet. Die Timeline zeigt, wann CRM-Touchpoints in ihrem realen Leben wirken und warum Timing wichtiger ist als Frequenz.Anna's daily life is tightly scheduled. The timeline shows when CRM touchpoints work in her real life and why timing matters more than frequency. Klicke auf einen Moment, um Details zu sehen.Click a moment to see details.
Annas CRM folgt dem Prinzip «weniger, aber relevanter». Die Engine arbeitet in drei Parallel-Streams, die sich gegenseitig verstärken: Lebensphase-Triggered, Saisonale Kuratierung und Umzugs-Erkennung.Anna’s CRM follows the principle of «less, but more relevant.» The engine operates in three parallel streams that reinforce each other: life-stage triggered, seasonal curation, and relocation detection.
project_phase = kinderzimmer_update → kuratierte Sequenz.| Flow | Trigger | InhaltContent | Ziel-KPITarget KPI |
|---|---|---|---|
| A1. Familien-FavoritenA1. Family Favorites | Segment-Eintritt + has_children | 5 kuratierte «kindertaugliche» Design-Stücke | Engagement, Kategorie-Discovery |
| A2. Kinderzimmer-Projekt | project_phase = kinderzimmer | 3 Kinderzimmer-Welten (Scandi, Colourful, Nature) | Cross-Category-Rate, AOV |
| A3. Saisonaler Familien-Refresh | Saisonaler Batch (4×/Jahr) | Outdoor-Familie, Herbst-Gemütlichkeit etc. | Kauffrequenz, saisonale Conversion |
| A4. Design-Service für Familien | engagement_score > 50 | Kostenloser Design Service, «Wir richten ein» | Design-Service-Nutzung, AOV |
| A5. Cross-Category-Discovery | Placed Order (48h) | Shop-the-Look zum letzten Kauf | Zweitkauf-Rate, Cross-Category |
| A6. Umzugs-Willkommen | Updated Address / Browse-Spike | Cross-Category + 15 % Gutschein + Design Service | Upgrade-Rate zu Gold, AOV |
| Flow | Trigger | MailsEmails | BesonderheitSpecifics |
|---|---|---|---|
| Cart-Abandonment (CA1–CA3) | Added to Cart ohne Kauf | 3 (Reminder → Styling → Incentive) | CA3 nur bei engagement_score > 30 |
| Browse-Abandonment | ≥3 Views in Kategorie, kein Cart | 1 | Familien-spezifischer Content |
| Stil-Quiz-Einladung | style_quiz_completed == false | 1 | Zero-Party-Data für Personalisierung |
rfm_segment == "high_value" + has_children == true ODER Kinderzimmer-Käufe ≥1 → Anna (Family). Session-Zeiten primär 20:30–22:00 bestätigend.
| Event | CRM-Verwendung | Status |
|---|---|---|
Placed Order | RFM-Berechnung, Frequenz-Tracking | Native |
Viewed Product | Kategorie-Affinität, Projekt-Erkennung | Native |
Added to Cart | Cart-Abandonment-Flow | Native |
Added to Wishlist | Stilprofiling, Sale-Alerts | Native |
Opened/Clicked Email | Engagement Score, Relevanz-Tracking | Native |
Active on Site | Browse-Frequenz, Session-Analyse | Native (JS) |
Completed Quiz | Zero-Party-Data für Personalisierung | Voraussetzung |
Updated Address | Umzugs-Erkennung → Gold-Upgrade-Trigger | Native (Shopify-Sync) |
App Install | Push-Permission, Kanal-Erweiterung | Voraussetzung |
| Property | Beispiel (Anna) | Status |
|---|---|---|
engagement_score | 55 (aktiv) | Einzurichten |
interest_categories | [Kinderzimmer, Textilien, Aufbewahrung] | Einzurichten |
hv_persona_type | «family» | Einzurichten |
has_children | true | Einzurichten |
child_age_range | «3–6» | Einzurichten |
project_phase | «kinderzimmer_update» | Einzurichten |
upgrade_readiness | «medium» | Einzurichten |
preferred_send_time | 21:00 | Native |
project_phase = kinderzimmer_update → automatisierte Kinderzimmer-Empfehlungssequenz. Ausserhalb von Projektphasen: niedrige Frequenz, Relevanz vor Volumen.
Annas Score bildet ihre Familien-spezifische Aktivität ab: Kinderzimmer-Browsing zählt als eigener Faktor, Design-Service-Nutzung als starkes Commitment-Signal.Anna's score reflects her family-specific activity: nursery browsing counts as a separate factor, design service usage as a strong commitment signal.
| Aktion | Punkte | Decay | Max. Beitrag |
|---|---|---|---|
| E-Mail geöffnet | +2 | −0.5/Woche | 8 |
| E-Mail-Link geklickt | +5 | −1/Woche | 10 |
| Website-/App-Visit | +3 | −0.5/Woche | 8 |
| Wishlist-Add | +5 | −0.5/Woche | 10 |
| Add to Cart | +7 | −1.5/Woche | 12 |
| Purchase | +15 | −1/Monat | 15 |
| Kinderzimmer-Browsing (≥3 Views) | +4 | −0.5/Woche | 8 |
| Stil-Quiz abgeschlossen | +10 | Kein Decay | 10 |
| Design Service genutzt | +12 | Kein Decay | 12 |
Klicke auf Annas Aktionen und beobachte, wie sich ihr Score verändert. Erreiche 70 für Gold-Ready!Click on Anna's actions and watch her score change. Reach 70 for Gold-Ready!
Anna hatte nie ein Engagement-Problem, sie hatte ein Zeit-Problem: zu wenige Minuten, zu viel generischer Newsletter. Die Familien-Relevanz-Engine dreht das um. Lebensphase wird zum Content-Filter, Trigger ersetzen Batch-and-Blast, und jede Mail trifft genau das Fenster nach 20:30 Uhr. Das Ergebnis ist kein einzelner Kauf, sondern eine höhere Baseline-Frequenz: Anna kauft öfter, weil die Vorschläge endlich zu Kinderzimmer, Umzug und saisonalem Refresh passen. Bei Score ≥70 qualifiziert sie für den Gold-Transition-Flow, das primäre CRM-Ziel im High-Value-Segment. Die grösste Gefahr, Relevanz-Erosion durch unpassende Inhalte, wird abgefangen, bevor das Engagement schleichend sinkt.Anna never had an engagement problem, she had a time problem: too few minutes, too much generic newsletter. The family relevance engine reverses this. Life stage becomes the content filter, triggers replace batch-and-blast, and every email hits exactly the window after 8:30 PM. The result is not a single purchase but a higher baseline frequency: Anna buys more often because the suggestions finally fit nursery, relocation and seasonal refresh. At a score of ≥70 she qualifies for the Gold transition flow, the primary CRM goal in the High-Value segment. The biggest danger, relevance erosion through ill-fitting content, is intercepted before engagement quietly declines.
Belegt im Persona-Framework: Anna ist im Stadium «Loyal / Active», grösstes Risiko «Relevanz-Erosion», grösste Chance «Segment-Upgrade zum Gold durch relevantere Inhalte und besseres Timing». Werte sind Branchen-Annahmen, keine Westwing-internen Daten.Documented in the persona framework: Anna is in the «Loyal / Active» stage, biggest risk «relevance erosion», biggest opportunity «segment upgrade to Gold through more relevant content and better timing». Figures are industry assumptions, not Westwing-internal data.
Du folgst Leonies Weg. Ihre Premium-Discovery-Engine setzt auf Kuratierung statt Masse und exklusive Premium-Events.You are following Leonie’s path. Her premium discovery engine focuses on curation over volume and exclusive premium events.
Leonies Engine arbeitet nach dem Prinzip «Kuratierung statt Masse». Statt täglicher Club-Sale-Mails erhält sie eine wöchentliche «Curated Picks»-Edition und exklusive VIP-Previews bei Premium-Launches.Leonie’s engine operates on the principle of «curation over volume.» Instead of daily club sale emails, she receives a weekly «Curated Picks» edition and exclusive VIP previews for premium launches.
brand_affinities + style_profile. Ergänzt durch monatliche «Designer Spotlight»-Editorials.| Flow | Trigger | Inhalt | Ziel-KPI |
|---|---|---|---|
| L1. Curated Weekly | Wöchentlicher Batch (Sonntag 19:30) | 5 Design-Picks nach brand_affinities | Engagement, Öffnungsrate |
| L2. VIP Premium-Preview | Premium-Launch-Event | 24h-Preview vor Club-Sale (ferm Living, GUBI etc.) | Conversion Rate, AOV |
| L3. Designer Spotlight | Monatlicher Batch | 3 Klassiker + 3 Newcomer einer Feature-Marke | Markenbindung |
| L4. Wishlist Sale-Alert | Price Drop Event | Wishlist-Favorit im Sale, Design-Story statt Rabatt | Wishlist-to-Purchase |
| L5. Geschenke-Kuratierung | Saisonaler Batch (3×/Jahr) | 5 Design-Geschenke, €30–300 | Geschenk-AOV |
| Flow | Trigger | MailsEmails | BesonderheitSpecifics |
|---|---|---|---|
| Cart-Abandonment (CL1–CL2) | Added to Cart ohne Kauf | 2 (Design-Reminder → Free Shipping) | CL2 nur bei Warenkorbwert >€200 |
| Browse-Abandonment | ≥3 Views in 24h, kein Cart | 1 | Marken-basierter Content |
| Stil-Quiz-Einladung | style_quiz_completed == false | 1 | 4 Design-Stilwelten |
rfm_segment == "high_value" + has_children == false ODER keine Kinderzimmer-Käufe + premium_brand_ratio > 0.5 → Leonie (Curated).
| Event | CRM-Verwendung | Besonderheit |
|---|---|---|
Placed Order | RFM, Brand-Affinität-Tracking | BrandNames als Key Property |
Viewed Product | Marken-Affinität, Design-Profiling | BrandName + Price für Premium-Erkennung |
Added to Wishlist | Sale-Alerts, Stil-Profiling | Wishlist-to-Purchase als höchster KPI |
Premium Launch Viewed | VIP-Preview-Targeting | Einmalig einzurichten |
Opened/Clicked Email | Content-Relevanz, Frequency Capping | 3× nicht geöffnet → auf 2-wöchentlich |
| Property | Beispiel (Leonie) | Status |
|---|---|---|
brand_affinities | [ferm Living, GUBI, Westwing Collection] | Einzurichten |
hv_persona_type | «curated» | Einzurichten |
style_profile | «modern-minimalist» | Einzurichten |
premium_brand_ratio | 0.65 | Einzurichten |
newsletter_type | «premium_curated» | Einzurichten |
avg_order_value | €260 | Native |
Leonies Score reflektiert ihre selektive, qualitätsorientierte Interaktion: Premium-Brand-Browsing und Wishlist-Aktivität zählen stärker, weil sie bei Leonie echtes Kaufinteresse signalisieren.Leonie's score reflects her selective, quality-oriented interaction: premium brand browsing and wishlist activity count more because they signal genuine purchase interest for Leonie.
| Aktion | Punkte | Decay | Max. Beitrag |
|---|---|---|---|
| E-Mail geöffnet | +2 | −0.5/Woche | 8 |
| E-Mail-Link geklickt | +5 | −1/Woche | 10 |
| Website-/App-Visit | +3 | −0.5/Woche | 8 |
| Wishlist-Add | +6 | −0.5/Woche | 12 |
| Add to Cart | +7 | −1.5/Woche | 12 |
| Purchase | +15 | −1/Monat | 15 |
| Premium-Brand-Browsing | +4 | −0.5/Woche | 8 |
| VIP-Preview geklickt | +8 | −1/Woche | 12 |
| Stil-Quiz abgeschlossen | +10 | Kein Decay | 10 |
Leonies Kaufimpulse entstehen in Moments of Inspiration. Die Timeline zeigt einen typischen Sonntag, den Tag, an dem ihr Curated Weekly ankommt.Leonie's purchase impulses arise in moments of inspiration. The timeline shows a typical Sunday, the day her Curated Weekly arrives.
Leonies selektive Interaktionen: Weniger Touchpoints, aber jeder zählt stärker.Leonie's selective interactions: Fewer touchpoints, but each one counts more.
Leonie war nie inaktiv, sie war ersetzbar: Made.com, Connox oder Hay liegen einen Newsletter weit entfernt. Die Premium-Discovery-Engine entschärft genau das. Statt generischer Club-Sales liefert der Curated Weekly kuratierte, stilkonforme Impulse, kein Rabattdruck, keine Urgency. Das Ergebnis ist keine einzelne Transaktion, sondern ein gehaltener Touchpoint und eine steigende Frequenz: Leonie kauft öfter, weil die Empfehlungen ihren Geschmack treffen, und sie bleibt im Stadium «Active / Loyal» statt zu einer Alternative abzuwandern. Premium-Launches und limitierte Kollaborationen setzen die Entdeckungsmomente, die bei ihr den Kauf auslösen. Das höchste Abmelde-Risiko aller HV-Personas wird damit zur grössten Frequenz-Chance, vorausgesetzt, der Newsletter bleibt relevant.Leonie was never inactive, she was replaceable: Made.com, Connox or Hay are one newsletter away. The premium discovery engine defuses exactly that. Instead of generic club sales, the Curated Weekly delivers curated, style-consistent impulses, no discount pressure, no urgency. The result is not a single transaction but a retained touchpoint and rising frequency: Leonie buys more often because the recommendations match her taste, and she stays in the «Active / Loyal» stage instead of switching to an alternative. Premium launches and limited collaborations set the discovery moments that trigger her purchases. The highest unsubscribe risk of all HV personas thus becomes the biggest frequency opportunity, provided the newsletter stays relevant.
Belegt im Persona-Framework: Leonie ist im Stadium «Active / Loyal», grösstes Risiko «Substituierbarkeit» (Wechsel zu Made.com, Connox, Hay), grösste Chance «Frequenzsteigerung durch Relevanz» via Premium-Markenpartnerschaften. Werte sind Branchen-Annahmen, keine Westwing-internen Daten.Documented in the persona framework: Leonie is in the «Active / Loyal» stage, biggest risk «substitutability» (switching to Made.com, Connox, Hay), biggest opportunity «frequency increase through relevance» via premium brand partnerships. Figures are industry assumptions, not Westwing-internal data.
Wachstums- und Retention-Metriken für High-Value-Kund:innen Growth and retention metrics for high-value customers
has_children + premium_brand_ratio, einfach umsetzbar in KlaviyoPersona split via has_children + premium_brand_ratio, easy to implement in KlaviyoDifferenzierte Reaktivierung: Emotionale Stammkundin & Projektbezogener RückkehrerDifferentiated Reactivation: Emotional Regular Customer & Project-Based Returner
Das Win-Back-Segment umfasst 20–30 % der Gesamtkundenbasis, rund 250.000–370.000 Profile mit nachgewiesener Kaufbereitschaft. Die Ausgangslage: Es sind nicht einfach «verlorene Kund:innen», sondern zwei fundamental verschiedene Abwanderungsmuster, die völlig unterschiedliche Strategien erfordern. Eine Reduktion der Churn-Rate um nur 5 Prozentpunkte kann den Gewinn um 25–95 % steigern (Reichheld & Sasser, 1990).The Win-Back segment comprises 20–30% of the total customer base, approximately 250,000–370,000 profiles with proven purchase intent. The starting point: these are not simply «lost customers,» but two fundamentally different churn patterns that require completely different strategies. A churn rate reduction of just 5 percentage points can increase profits by 25–95% (Reichheld & Sasser, 1990).
Quellen & Methodik:Sources & Methodology: Win-Back-Profilzahl basiert auf Westwing-Kundendatenbank-Analyse (20–30% der ~1,2 Mio. aktiven Profile, Geschäftsbericht 2023). Umsatzpotenzial berechnet aus historischem AOV × prognostizierter Reaktivierungsrate (konservativ 8–12%). ROI-Potenzial modelliert auf Basis von Branchenbenchmarks für Win-Back-Kampagnen (Klaviyo/Braze Reports 2024). Alle Zahlen sind modellbasierte Schätzungen.Win-back profile count based on Westwing customer database analysis (20–30% of ~1.2M active profiles, Annual Report 2023). Revenue potential calculated from historical AOV × projected reactivation rate (conservative 8–12%). ROI potential modeled on industry benchmarks for win-back campaigns (Klaviyo/Braze Reports 2024). All figures are model-based estimates.
Diese Signale identifizieren Sabines und Thomas’ Rückkehr-Muster und triggern die passenden Win-Back-Aktionen:These signals identify Sabine’s and Thomas’s return patterns and trigger the appropriate win-back actions:
Nostalgie-OpenerNostalgia Opener
Lifestyle-Hero im skandinavisch-warmen Stil. Produktkarussell aus bevorzugten Kategorien. Westwing Collection-Highlight.Lifestyle hero in Scandinavian-warm style. Product carousel from preferred categories. Westwing Collection highlight.
Kein RabattNo discount, reiner Relevanz-Fokuspure relevance focus
Relevanz-Injection
Room-Refresh-Guide mit Before/After-Slider. Kuratierte 5er-Kollektion basierend auf Früher-Favoriten.Room refresh guide with before/after slider. Curated collection of 5 based on past favorites.
Trigger: geöffnet → Mail 3 (7d) | nicht geöffnet → Resend + PushTrigger: opened → Mail 3 (7d) | not opened → Resend + Push
Comeback-Anreiz
Exklusiver 15%-Gutschein für Lieblingsdesigner. Persönlicher Berater-Call-CTA. Zeitlich begrenzt (72h).Exclusive 15% voucher for favorite designer. Personal advisor call CTA. Time-limited (72h).
Erster Rabatt in der SequenzFirst discount in the sequence
Last Chance
Bestandswarnung für gespeicherte Artikel. Social Proof (187 Kunden schauen gerade). VIP-Vorab-Zugang zu nächstem Sale.Stock warning for saved items. Social proof (187 customers viewing). VIP early access to next sale.
Rückgewinnungs-Mail 5Win-Back Mail 5
Persönliche «Was sich geändert hat»-Story. Neue Features, neue Designer, neue Collections seit letztem Besuch.Personal «What changed» story. New features, designers, collections since last visit.
Individuell generierter Content basierend auf früherem VerhaltenIndividually generated content based on past behavior
Finales AngebotFinal Offer
Premium-Willkommen-Zurück-Bundle: 20% + gratis Versand + persönlicher Stylist-Anruf. Zeitfenster 48h.Premium welcome-back bundle: 20% + free shipping + personal stylist call. 48h window.
Höchster Incentive der gesamten SequenzHighest incentive of the entire sequence
Projekt-ErkennungProject Detection
Projekt-spezifischer Ratgeber. Top-10-Kuratierung. Vergleichs-Feature.Project-specific guide. Top 10 curation. Comparison feature.
Kein GutscheinNo voucher, Content-Authority
Cart-Recovery
Produktvergleich mit 3 Alternativen. Preis/Qualität-Matrix. Kundenbewertungs-Highlights.Product comparison with 3 alternatives. Price/quality matrix. Customer review highlights.
Rational & faktenbasiert, kein DruckRational & fact-based, no pressure
Content-Authority
Redaktioneller Qualitäts-Content. Expertenwissen. Keine Produktverknüpfung, reiner Mehrwert.Editorial quality content. Expert knowledge. No product links, pure value.
Baut Vertrauen auf für spätere KaufentscheidungBuilds trust for later purchase decision
Projekt-FortschrittProject Progress
Kuratierte Neuheiten passend zum erkannten Projekt. Preis-Drop-Alerts für gemerkte Artikel. Bundle-Vorschläge.Curated new arrivals matching detected project. Price drop alerts for saved items. Bundle suggestions.
Rationaler AnreizRational Incentive
Kategorie-spezifischer Gutschein (kein Giesskannenprinzip). ROI-Argument: Langlebigkeit + Qualität.Category-specific voucher (targeted). ROI argument: durability + quality.
Erster und einziger Rabatt in Thomas' SequenzFirst and only discount in Thomas's sequence
Finaler Win-BackFinal Win-Back
Premium-Bundle: 15% + kostenlose Lieferung + Einrichtungsberatung. Projekt-Completion-Tracking. 72h-Fenster.Premium bundle: 15% + free delivery + interior consultation. Project completion tracking. 72h window.
Du folgst Sabines Weg. Ihre Engine nutzt emotionale Nostalgie-Trigger, um abgewanderte Stammkundinnen zurückzugewinnen.You are following Sabine's journey. Her engine uses emotional nostalgia triggers to win back lapsed loyal customers.
Sabines Engine basiert auf einem 4-Phasen-Modell: Emotion → Relevanz → Anreiz → Retention.Sabine’s engine is based on a 4-phase model: Emotion → Relevance → Incentive → Retention. Ziel ist es, innerhalb des optimalen Reaktivierungsfensters (6–12 Monate nach letztem Kauf) emotionale Wiederanbindung mit inhaltlicher Relevanz zu verbinden.The goal is to combine emotional reconnection with content relevance within the optimal reactivation window (6–12 months after last purchase).
Anknüpfen an vergangene Käufe. «Dein Lieblings-Designer hat 12 neue Stücke.» Kein Verkaufsdruck, emotionale Resonanz.Connecting to past purchases. «Your favorite designer has 12 new pieces.» No sales pressure, emotional resonance.
Room-Refresh-Konzept: Kleine Updates, grosser Effekt. Personalisierte Produktauswahl basierend auf Kaufhistorie. Stil-Match-Badge.Room refresh concept: small updates, big impact. Personalized product selection based on purchase history. Style match badge.
Persönlicher Gutschein €20–30, nicht generisch. Erst nach emotionaler Vorbereitung. Countdown-Element.Personal voucher €20–30, not generic. Only after emotional preparation. Countdown element.
Integration in High-Value-Flows oder Sunset-Vorstufe. Zweiter Kauf innerhalb 8 Wochen als Ziel.Integration into high-value flows or sunset pre-stage. Second purchase within 8 weeks as goal.
| Aktion | Punkte | Decay |
|---|---|---|
| Win-Back-Mail geöffnetWin-back email opened | +3 | -1/Wo. |
| Link geklickt | +5 | -2/Wo. |
| Website-Besuch (>90d)Website visit (>90d) | +8 | -3/Mo. |
| Wishlist-Addition | +6 | Kein |
| Push geklickt | +4 | -1/Wo. |
| Kauf (Reaktivierung)Purchase (Reactivation) | +20 | Kein |
| Newsletter abgemeldet | -15 | Einmalig |
| 30d Inaktivität | -5 | Monatlich |
Monatlicher Decay: 10 %. Pausiert 60 Tage nach Kauf.Monthly decay: 10%. Paused 60 days after purchase.
Simuliere Sabines Reaktivierungs-Score live. Jede Aktion verändert den Score, beobachte, wie sich der Status ändert.Simulate Sabine’s reactivation score live. Each action changes the score, observe how the status shifts.
Wie die Nostalgie-Trigger-Engine Sabine an einem ganz normalen Samstag zurück zu Westwing bringt.How the nostalgia trigger engine brings Sabine back to Westwing on a perfectly ordinary Saturday. CRM-Touchpoints sind gold markiert. Klick für Details.CRM touchpoints are highlighted in gold. Click for details.
Sabines Problem war nie Unzufriedenheit, es war Irrelevanz: Die Wohnung war «fertig», die Mails bestätigten genau das. Die Nostalgie-Trigger-Engine dreht den Hebel um. Sie knüpft an vergangene Käufe an («Seit deinem letzten Besuch») und ersetzt Komplett-Neueinrichtung durch ein «Room Refresh»-Konzept, kleine Updates statt grosser Umbau. Das Ergebnis ist kein Sofort-Kauf, sondern eine reaktivierte Kundin: Sabine öffnet wieder, browst im alten Abend-Tablet-Muster, füllt die Wishlist und gibt Westwing einen neuen Anlass. Ihr noch aktiver Newsletter und die installierte App machen sie zum höchsten Win-Back-Potenzial des Segments. Eine strukturierte 3–5-Touchpoint-Sequenz im richtigen Fenster holt den «Sleeping Giant» zurück, bevor die Inaktivität endgültig wird.Sabine's problem was never dissatisfaction, it was irrelevance: the home was «done», and the emails confirmed exactly that. The nostalgia trigger engine flips the lever. It ties back to past purchases («Since your last visit») and replaces full re-furnishing with a «Room Refresh» concept, small updates instead of a big renovation. The result is not an instant purchase but a reactivated customer: Sabine opens again, browses in her old evening-tablet pattern, fills the wishlist and gives Westwing a new occasion. Her still-active newsletter and installed app make her the segment's highest win-back potential. A structured 3–5-touchpoint sequence in the right window brings the «sleeping giant» back before inactivity becomes permanent.
Belegt im Persona-Framework: Sabine ist RFM-Profil «Sleeping Giant», «höchstes Win-Back-Potenzial», effektivster Ansatz «Nostalgie + Relevanz, kein Rabatt», «3–5-Touchpoint-Sequenz im optimalen Fenster». Werte sind Branchen-Annahmen, keine Westwing-internen Daten.Documented in the persona framework: Sabine has the RFM profile «sleeping giant», «highest win-back potential», most effective approach «nostalgia + relevance, no discount», «3–5-touchpoint sequence in the optimal window». Figures are industry assumptions, not Westwing-internal data.
Du folgst Thomas' Weg. Seine Engine nutzt Projekt-Timing und kontextbasierte Trigger statt E-Mail-Reaktivierung.You are following Thomas' journey. His engine uses project timing and context-based triggers instead of email reactivation.
Thomas' Engine ist fundamental anders: Keine E-Mail-basierte Reaktivierung (Newsletter abgemeldet, keine App). Stattdessen ein 3-Phasen-Modell, das Thomas genau dann erreicht, wenn er ein neues Einrichtungsprojekt plant.Thomas' engine is fundamentally different: No email-based reactivation (newsletter unsubscribed, no app). Instead, a 3-phase model that reaches Thomas exactly when he plans a new furnishing project.
SEO-Content zu Einrichtungsprojekten. Retargeting-Pixel aktiv. Pinterest/Instagram-Präsenz. Thomas sucht aktiv, Westwing muss gefunden werden.SEO content for furnishing projects. Retargeting pixel active. Pinterest/Instagram presence. Thomas searches actively, Westwing must be found.
Return-Visit-Erkennung, Kategorie-Browsing, Intent-Scoring. Aktiviert personalisierte Onsite-Experience und transaktionale E-Mails.Return visit detection, category browsing, intent scoring. Activates personalized onsite experience and transactional emails.
Retargeting-Intensivierung, Cart-Abandonment-Flow, projektspezifische E-Mails (Konto-Adresse bekannt!), Gutschein bei Intent-Score ≥60.Retargeting intensification, cart abandonment flow, project-specific emails (account address known!), voucher at intent score ≥60.
Ratgeber-Artikel: «Homeoffice einrichten», «Balkonmöbel Holz Qualität». Google-Position 1–3 bei Projektsuchen.
Meta + Google Ads bei erneutem Website-Besuch. Frequency +50 % bei Intent-Score ≥40. Budget: ∼€2.500/Monat.
Pinterest-Boards, Instagram Reels. Die Partnerin ist die treibende Kraft, Social Ads zielen auf Paare ab.
Cart-Abandonment, Projekt-Vervollständigung. Keine Marketing-Mails, nur verhaltensbasierte Trigger (Konto-Adresse bekannt).
| Event | Zweck |
|---|---|
WB_Return_Visit | Projekt-Signal |
WB_Category_Browse | Projekt-FokusProject Focus |
WB_Comparison_Signal | VergleichsphaseComparison Phase |
WB_Wishlist_Cluster | Buying-IntentBuying Intent |
WB_Cart_Add | Conversion-ProximityConversion Proximity |
WB_Retargeting_Click | Kanal-AttributionChannel Attribution |
WB_SEO_Landing | Content-Authority |
WB_Reactivation_Purchase | Reaktivierungs-Conv.Reactivation Conv. |
| Property | Typ | Zweck |
|---|---|---|
project_purchase_cluster | Boolean | ProjektmusterProject Pattern |
last_project_categories | Array | Kategorien |
return_visit_count | Number | Rückkehr-ZählerReturn Counter |
retargeting_pool | Boolean | Retargeting aktiv |
seo_entry_queries | Array | Suchbegriffe |
project_intent_score | Number | Intent-Score |
| Aktion | Punkte | Decay |
|---|---|---|
| Return Visit (>180d) | +10 | -3/Wo. |
| Kategorie-Browsing | +5 | -2/Wo. |
| Vergleichs-Signal | +8 | -2/Wo. |
| Wishlist-Cluster | +12 | Kein |
| Cart-Addition | +15 | -5/Wo. |
| Kauf | +25 | 60d Pause |
| 30d ohne Interaktion | -10 | Monatlich |
Wie die Projekt-Timing-Engine Thomas während seines Homeoffice-Projekts begleitet.How the project timing engine accompanies Thomas during his home office project. CRM-Touchpoints sind gold markiert. Klick für Details.CRM touchpoints are highlighted in gold. Click for details.
Simuliere Thomas’ Projekt-Intent-Score. Beobachte, wie die Engine von «Dormant» zu «Active Project» eskaliert.Simulate Thomas’ project intent score. Observe how the engine escalates from «Dormant» to «Active Project.»
Thomas ist kein verlorener Kunde, er ist in einer natürlichen Kaufpause, abgemeldet, ohne App, ohne emotionale Bindung. Klassische Reaktivierung («Wir vermissen dich», Rabatt-Mails) läuft bei ihm ins Leere. Die Projekt-Timing-Engine setzt deshalb nicht auf E-Mail, sondern auf Sichtbarkeit: SEO-Content zu typischen Einrichtungsprojekten, bezahlte Suche und Retargeting sorgen dafür, dass Westwing genau dann auftaucht, wenn Thomas das nächste Mal «Homeoffice einrichten» oder «Balkonmöbel Holz» googelt. Das Ergebnis ist keine reaktivierte E-Mail-Adresse, sondern eine Rückkehr-Conversion: Thomas recherchiert von null, findet Westwing als kompetenten Berater wieder und kauft erneut komprimiert und hochwertig. Der KPI ist nicht die E-Mail-Reaktivierungsrate, sondern die Conversion bei erneutem Website-Besuch nach der Pause.Thomas is not a lost customer, he is in a natural buying pause, unsubscribed, no app, no emotional bond. Classic reactivation («we miss you», discount emails) falls flat with him. The project timing engine therefore relies not on email but on visibility: SEO content for typical furnishing projects, paid search and retargeting ensure Westwing appears exactly when Thomas next googles «set up home office» or «wooden balcony furniture». The result is not a reactivated email address but a return conversion: Thomas researches from scratch, rediscovers Westwing as a competent advisor and buys again in a compressed, high-value way. The KPI is not the email reactivation rate but the conversion on a renewed website visit after the pause.
Belegt im Persona-Framework: Thomas ist RFM-Profil «Projectbased Sleeper», «nicht verloren, sondern in einer natürlichen Kaufpause», CRM-Strategie «Sichtbarkeit zum richtigen Zeitpunkt (SEO, bezahlte Suche, Retargeting)», KPI «Rückkehr-Conversion bei erneutem Website-Besuch». Werte sind Branchen-Annahmen, keine Westwing-internen Daten.Documented in the persona framework: Thomas has the RFM profile «project-based sleeper», «not lost but in a natural buying pause», CRM strategy «visibility at the right moment (SEO, paid search, retargeting)», KPI «return conversion on a renewed website visit». Figures are industry assumptions, not Westwing-internal data.
Das Inactive-Segment ist der strategische Sonderfall: Es geht nicht um Reaktivierung, sondern um intelligentes List-Management und in Ausnahmefällen um persönliche Recovery.The Inactive segment is a strategic special case: It is not about reactivation, but about intelligent list management, and in exceptional cases, personal recovery.
Lerne zuerst beide Personas kennen, dann wähle einen Pfad für die Deep-Dive-Analyse.Get to know both personas first, then choose a path for the deep-dive analysis.
Diese Signale klassifizieren Monikas und Patricks Inaktivitätsmuster und bestimmen die korrekte CRM-Aktion (Suppress vs. Recover):These signals classify Monika’s and Patrick’s inactivity patterns and determine the correct CRM action (suppress vs. recover):
Deliverability-Schutz für das gesamte E-Mail-ProgrammDeliverability protection for the entire email program
Klaviyo Segment, Daily Check. 540d last purchase + 365d no open.
7a (Passive) vs. 7b (Active Rejection). CS-Tickets, App-Status.
Eine letzte «Sollen wir in Kontakt bleiben?»-E-Mail.
30 Tage Wartezeit. Ja → Win Back. Nein → Suppress.
Master Suppression List. DSGVO-konform. Jährlicher Audit.
Monikas digitaler Alltag und warum Westwing darin nicht mehr vorkommt.Monika's digital daily life, and why Westwing no longer appears in it.
Simuliere Monikas Engagement-Score. Klicke auf Aktionen, um zu sehen, wie der Score sich verändert.Simulate Monika’s engagement score. Click on actions to see how the score changes.
Monikas Bogen endet nicht in einem Kauf, und das ist die ehrliche Auflösung. Sie hat keinen Frust, keine Beschwerde, schlicht keinen Bedarf: Einrichtung ist ein abgeschlossenes Kapitel, Westwing existiert in ihrer Welt nicht mehr. Jeder Reaktivierungsversuch wäre Belästigung und würde eine neutrale Markenwahrnehmung ins Negative kippen. Die Engine zieht hier die richtige Konsequenz: ein einziger, gut getimter Sunset-Touchpoint als finaler Test, danach saubere Suppression. Das Ergebnis ist kein verlorener Umsatz, sondern ein geschütztes E-Mail-Programm: bessere Deliverability, geringere ESP-Kosten, unverfälschte KPIs der aktiven Segmente. Falls in 5–10 Jahren neuer Einrichtungsbedarf entsteht, findet Monika Westwing über Suche, der Account besteht noch. Die einzig sinnvolle Massnahme ist, sie in Ruhe zu lassen.Monika's arc does not end in a purchase, and that is the honest resolution. She has no frustration, no complaint, simply no need: furnishing is a closed chapter, Westwing no longer exists in her world. Any reactivation attempt would be harassment and would tip a neutral brand perception into the negative. The engine draws the right conclusion here: a single, well-timed sunset touchpoint as a final test, then clean suppression. The result is not lost revenue but a protected email program: better deliverability, lower ESP costs, undistorted KPIs for the active segments. If new furnishing need arises in 5–10 years, Monika finds Westwing via search, the account still exists. The only sensible measure is to leave her in peace.
Belegt im Persona-Framework: Monika ist RFM-Profil «Hibernating», «wichtigste CRM-Massnahme ist die aktive Suppression», Begründung «Deliverability-Schutz, Kostenreduktion, KPI-Hygiene», einziger KPI «Suppression-Rate». Werte sind Branchen-Annahmen, keine Westwing-internen Daten.Documented in the persona framework: Monika has the RFM profile «hibernating», «the most important CRM measure is active suppression», rationale «deliverability protection, cost reduction, KPI hygiene», the only KPI «suppression rate». Figures are industry assumptions, not Westwing-internal data.
Persönliche Recovery für verlorene High-Potential-KundenPersonal recovery for lost high-potential customers
Kund:innen, deren Problem hervorragend gelöst wurde, sind loyaler als Kund:innen, die nie ein Problem hatten (Tax et al., 1998; Hart et al., 1990). Ein Patrick mit exzellenter Recovery wird zum stärksten Brand-Advocate.Customers whose problems were excellently resolved are more loyal than customers who never had a problem (Tax et al., 1998; Hart et al., 1990). A Patrick with excellent recovery becomes the strongest brand advocate.
Die Frustrationskaskade als Timeline, vom beschädigten Esstisch bis zur App-Deinstallation.The frustration cascade as a timeline, from the damaged dining table to app uninstallation.
Patricks Score startet negativ. Simuliere Recovery-Massnahmen, um zu sehen, ob er zurückgewonnen werden kann.Patrick’s score starts negative. Simulate recovery measures to see if he can be won back.
Unser Vorschlag für die schrittweise Umsetzung der CRM-Engines in Klaviyo.Our proposal for the step-by-step implementation of CRM engines in Klaviyo.
engagement_score, buyer_type, price_ceiling, min_discount_threshold, occasion_affinity. RFM-Segmentierung, Persona-Tags, Smart Send Time aktivieren.Set up Klaviyo properties: engagement_score, buyer_type, price_ceiling, min_discount_threshold, occasion_affinity. RFM segmentation, persona tags, Smart Send Time activation.Aufwand:Effort: ~15h CRM-Manager, ~10h Data/Dev
Placed Order + buyer_type != gift_buyerstyle_profile Zero-Party-DataAufwand:Effort: ~15h CRM-Manager, ~5h Content/Copy
Aufwand:Effort: ~10h CRM-Manager, ~5h Content/Copy
purchase_count Tracking mit Ziel 3–4×/JahrAufwand:Effort: ~10h CRM-Manager, ~5h Content/Copy
buyer_type == "sale_hunter")Aufwand:Effort: ~10h CRM-Manager, ~5h Data/Dev
customer_tier == "gold"). Katharina-Flows: Daily Inspiration Template mit Dynamic Content, Early Access Flow (48h), Wishlist Price Drop + Back in Stock, Referral-Mail.Define Gold segment in Klaviyo (customer_tier == "gold"). Katharina flows: daily inspiration template with dynamic content, early access flow (48h), wishlist price drop + back in stock, referral email.total_clv ≥ €1.000/Jahr UND purchase_count ≥ 4customer_tier, project_category, referral_count Properties einrichtenAufwand:Effort: ~15h CRM-Manager, ~5h Content/Copy
project_category setzendays_since_last_purchase > 60 UND engagement_score < 50Aufwand:Effort: ~15h CRM-Manager, ~10h Content/Copy
purchase_count == 1 + days_since_purchase > 60). Persona-Split: Marina (engagement_score > 10) vs. Tobias. 4-Stufen Re-Discovery-Flow: Erinnerung, Inspiration, Social Proof + Incentive, Sunset.Define OTB segment in Klaviyo (purchase_count == 1 + days_since_purchase > 60). Persona split: Marina (engagement_score > 10) vs. Tobias. 4-stage re-discovery flow: reminder, inspiration, social proof + incentive, sunset.purchase_count == 1 UND days_since_last_purchase > 60engagement_score > 10) vs. Tobias-Typ (≤ 10)otb_persona_type, first_purchase_category, reactivation_stageAufwand:Effort: ~20h CRM-Manager, ~10h Content/Copy
first_purchase_category + days_since_purchase ≥ 180otb_status = "reactivated" → Standard-CRMAufwand:Effort: ~15h CRM-Manager, ~8h Content/Copy
purchase_count ≥ 4 oder CLV > €300). Weitere Segmente vorbereiten.A/B testing all flows. KPI review against baseline. Lifecycle monitoring: automatic Sandra/Mia reclassification. Segment transitions (Low Value → Developing at purchase_count ≥ 4 or CLV > €300). Prepare additional segments.Wechsle das Segment oder erkunde eine andere Persona.Switch segments or explore another persona.
Eine wissenschaftlich solide CRM-Konzeption macht ihre eigenen Grenzen sichtbar. Diese Arbeit ist eine konzeptuelle Modellierung auf Basis öffentlicher Sekundärdaten, keine validierte Empfehlung. Die folgenden Limitationen sind bewusst dokumentiert, damit Stakeholder die Reichweite der Aussagen einordnen können.A scientifically sound CRM concept makes its own limitations visible. This project is a conceptual model based on public secondary data, not a validated recommendation. The following limitations are deliberately documented so stakeholders can place the scope of claims correctly.
Die vollständige Bibliographie nach APA befindet sich im schriftlichen Hauptdokument. Hier eine Auswahl der zentralen Quellen für die in dieser Companion-Page referenzierten Behauptungen.The full APA bibliography is in the written main document. Below is a selection of the central sources for the claims referenced in this companion page.